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Hace un par de días, la compañía American Express, lanzó una campaña que resulta muy interesante y que pocas empresas en el mundo (entre ellas American Express) podrían haberlo hecho.

La campaña se llama "tu veinticuatro siete" y el solo nombre lo dice casi todo, consiste en identificar ¿Quién es esa persona que está disponible para tí, veinticuatro horas al día, siete días a la semana?

Dedicándole un portal con toda la explicación del tema y del concepto, aparece incluso un video testimonial de quien es el veinticuatro siete de algunas personalidades del medio informativo en México.

Ser el veinticuatro siete de alguien, (y que ese alguien así lo considere) conlleva una alta responsabilidad de estar ahí cuando sea necesario -literalmente- porque no se vale que la respuesta a un llamado de auxilio sea "es muy tarde", "es muy temprano" o alguna otra que no permitiese acudir al apoyo requerido.

¿Quién merece tener un veinticuatro siete?

¿La familia?

¿Los amigos?

¿Los clientes?

¿Alguién más?

Los primeros dos, hasta cierto punto son casi naturales (y no toda la gente piensa lo mismo, y algunos hasta ni se lo merecen) pero con los clientes... debería ser una obligación.

Lo pienso así por dos razones, las comparto ahora:

Primera.- Un CLIENTE nos deja su dinero a cambio de nuestros productos o servicios, nos otorga su confianza y normalmente habla de nosotros (bien o mal, eso ya es responsabilidad nuestra).

Gracias a eso, podemos generar los ingresos que nos permiten comer, tener casa, auto y pagar las colegiaturas de nuestros hijos, solo por eso debemos estar disponibles SIEMPRE para un cliente.

Segunda.- Si no soy yo quien atienda a mi cliente, seguramente alguien más deseará hacerlo; conseguir un cliente es complicado, costoso y tardado, perderlo es rápido y recuperarlo es misión imposible, la competencia cada vez es mayor, y más agresiva, perder un cliente hoy en día, nos condena a no recuperarlo en la mayoría de las veces.

Además, recordemos que un cliente bien atendido, hablará bien de nosotros en promedio con 2 personas, un cliente mal atendido e insatisfecho con nuestro trato, hablará mal de nosotros con 8 personas aproximadamente.... no solo lo habremos perdido, sino que nos alejará la posibilidad de contar con 8 nuevos clientes de manera definitiva.

Revisar el correo electrónico para dar respuesta, contestar el teléfono a cualquier hora y día del año (no importa si es festivo) nos acerca un poco ser el venticuatro siete de nuestros clientes ¿te animas?

Aprovecho para pedirle una disculpa anticipada a mi esposa, porque seguiré intentado ser el veinticuatro siete de mis clientes, así sean vacaciones, días festivos o mi cumpleaños... estoy seguro que me entenderá.

Los invito a visitar el portal que American Express ha dedicado a esta campaña y a nominar a su veinticuatro siete, con esto estoy seguro que podemos crear una cultura de servicio al cliente de veinticuatro horas al día, los siete días de la semana, una cultura que está magníficamente bien representada por alguien que sabe y conoce dar este tipo de servicio.

http://www.tuveinticuatrosiete.com.mx/

Buen inicio de semana.

La camiseta bien puesta

Soy un apasionado del fútbol, toda la vida he sido hincha de los Rayados del Monterrey, y aunque tengo buenos amigos que son aficionados a los Tígres, América, Chivas, Pumas, etcétera, las discusiones nunca han pasado a mayores afortunadamente y a pesar de que casi todos mis amigos, son tan apasionados y aman a su equipo tanto como yo.

Todos los aficionados a un club de fútbol, hemos visto pasar a cientos de jugadores que cuando llegan recién contratados a sus nuevos equipos, juran dar todo en la cancha, "morirse" en cada partido y si lo hacen de verdad, se convierten en ídolos de la afición, creando un vínculo emocional que va mucho más allá de una temporada.

Sin embargo, al finalizar el contrato firmado (o muchas veces antes de eso) aquel jugador que la afición pensaba que se retiraría del fútbol vistiendo siempre la misma camiseta, -su camiseta- empiezan a correr los rumores que luego se confirman: El ídolo del equipo será transferido a otro club de la misma liga, o en una liga distinta, en otro país u otro continente.

Los aficionados externamos nuestra opinión (que puede ser a favor o en contra) de la transferencia, pero habemos quienes, sentimos que ese cambio de equipo es como una TRAICIÓN, ya que no solo no defenderá más a nuestro equipo, sino que es posible que la próxima vez que lo veamos en nuestro estadio, ese ídolo estará jugando EN CONTRA nuestra.

Incluso habemos quienes llamamos a ese ex-ídolo, MERCENARIO, porque por unos cuantos dólares más, se cambio la camiseta que tanto había dicho que amaba, esa que besó cada vez que metía un gol y que la mostraba orgulloso a la afición, a los medios de comunicación y al rival para demostrar que él era mejor que todo el quipo contrario.

Sin embargo, ese futbolista, muchas veces tiene que pensar, que su carrera deportiva es muy corta (se empieza tarde y se termina temprano), que tiene una familia que mantener, que tiene deudas que pagar, que tiene sueños y aspiraciones que cumplir... y no siempre su actual club le puede ayudar con todo eso; y por eso tiene que partir, tal vez para siempre.

¿De verdad es un MERCENARIO?

¿Se le puede considerar TRAICIÓN a su decisión?

¿Acaso nosostros mismos no haríamos lo mismo?

Imaginemos que llega a nosotros una nueva oferta laboral, con mayores ingresos, con mejores prestaciones, con una jerarquía más alta a la actual, con la posibilidad de un crecimiento profesional, cultural y personal casi garantizado, si la consideramos: ¿Somos mercenarios?

Recordemos nuestra entrevista con el área de recursos humanos cuando llegamos a nuestra empresa, ¿Qué prometimos? ¿Lealtad? ¿Puntualidad? ¿Honestidad? ¿Responsabilidad? ¿Productividad? Es altamente probable que lo hayamos cumplido y por eso nos están buscando de otra parte ahora. ¿Eso significa traición?

El ponerse la camiseta, significa que durante la estancia en un trabajo, hay entrega al 100%, se es productivo, se buscan los mejores beneficios para la empresa, pero la camiseta no debe llevar un S.A. o el nombre de alguna compañia:

Debe llevar NUESTRO NOMBRE, o el de NUESTRA FAMILIA.

Uno trabaja para vivir, no vive para trabajar, si tienes sueños, busca realizarlos, si tienes familia disfrútala, nadie sabe hasta que día se va a estar vivo.

Hoy invito a mis estimados lectores, que se pongan siempre la camiseta, aquella que lleve su nombre y apellido, o el nombre de su familia, aún y cuando sean dueños de su propio negocio.

Empleos o negocios puede haber más en el futuro, pero vida sólo hay una, y la familia es única.

Yo, he aprendido la lección.

Buen fin de semana.

La teoría de la diversión

En lo personal, siempre he pensado que el buen humor y una sonrisa podrían acabar con la mayoría de los problemas de la gente y del mundo en general.

Una buena carcajada, está médicamente comprobada que ayuda a mantener una buena salud, (segregamos adrenalina que potencia la creatividad y la imaginación, fluyen las endorfinas que es un analgésico natural para el cuerpo, ejercitamos cerca de 400 músculos entre ellos el estómago -que solo puede ser ejercitado con la risa-, brindamos masaje a la columna vertebral y cervicales con lo que se libera tensión, oxigenamos los pulmones al doble de lo normal además de limpiar y lubricar los ojos con lágrimas.

Divertirse en el trabajo, también hace la jornada más ligera y agradable, (si tenemos que pasar la mayor parte del día despiertos en el trabajo, pues al menos tratemos de pasarla bien).

Reir con la familia no significa que no haya respeto o disciplina, es parte fundamental de la integración familiar en estos años, fomenta la confianza y relaciones cordiales entre padres, hijos y hermanos aún cuando cada quien tenga su propia personalidad.


Recuerdo un libro (y un excelente video) llamado FISH! en el cual se manejan 4 conceptos básicos en la (EXCELENTE) atención al cliente:

1.- Juegue
2.- Estar ahí
3.- Hacerles el día
4.- Escoger una buena actitud

El punto 1 (que por algo es el primero) es netamente relacionado con uno mismo y sus compañeros de trabajo (o familiares, amigos, vecinos, etcétera) Jugar es el principio fundamental de la diversión, hoy me sorprendo como mi hijo se divierte a veces solo, cuando juega alguno de sus juguetes o hasta sin ellos!!!

Jugar, no es ser irresponsable con las obligaciones, uno puede jugar de mil maneras, sin dejar de ser responsable y cumplir con su trabajo, el video de FISH los despachadores de la tienda de pescado fresco, juegan a aventarse los pescados y atraparlos con la habilidad de un jardinero izquierdo de las grandes ligas... eso no pone en riesgo a nadie, ni afecta la productividad en el negocio, al contrario, mientras la gente está contenta y a gusto, su rendimiento siempre será mayor que si están bajo el yugo de un capataz (además eso ya está muy pasado de moda).

Hoy comparto con ustedes, un video que corresponde a una campaña muy interesante de Volkswagen en Suecia llamada Rolighetsteorin (teoría de la diversión) donde aseguran que "algo tan simple como la felicidad es la manera más fácil y absoluta de que la gente cambie." Eso no tiene por qué ser más difícil, lo único que hay que hacer es que las cosas sean más divertidas para mejorar. No importa qué, mientras haya una mejora para tí, para el medio ambiente o lo que quieras.

Diviértete, trabaja con gusto, divierte a tu familia, a tus amigos, ayuda un poquito a que todos sean más felices, incluyéndote tú por su puesto, quien sabe y tal vez, algún día, no sea necesario que haya conflictos en el mundo.

Que tengan un excelente y DIVERTIDO fin de semana.

Pd. Feliz Cumpleaños Diego.
Te quiero.


http://www.youtube.com/watch?v=ZSwax6eGvjQ

Feliz cumpleaños Diego

Quiero aprovechar este espacio para felicitar a mi hijo Diego por su cumpleaños número 5.

Ahora que "ya eres grande" quiero pedirte unas cuantas cosas para cuando seas todavía mayor:

Aprende...

...A no cambiar a los amigos, entiende que los amigos cambian.

...Que no importa qué tan bueno es un amigo, te va a lastimar en algún momento, y lo debes perdonar por eso.

...Que la amistad verdadera continua creciendo aún con la distancia, y lo mismo pasa con el amor.

...Que algo que hagas en un instante, te puede casuar dolor para toda la vida.

...Que toma mucho tiempo llegar a ser la persona que uno quiere ser.

...Que siempre debes despedirte con palabras de amor de las personas que quieres, nunca sabemos cuál será la última vez que las veamos.

...Que puedes ir mucho más allá, cuando pienses que no puedes.

...Que si no controlas tu actitud, ella terminará controlándote a ti.

...Que sin importar qué tan exitante es una relación al principio, la pasión desaparece y es mejor tener algo que tome su lugar.

...Que los héroes son las personas que hacen lo que tienen que hacer, cuando se necesita hacerlo y sin importar las consecuencias.

...Que el dinero es una pésima forma de mantener un marcador a favor.

...Que con tu mejor amigo podrás hacer cualquier cosa, o no hacer nada, y como quiera será un magnífico tiempo compartido.

...Que a veces las personas que esperas que te pateen cuando estás derrotado, son las que te ayudarán a levantarte.

...Que cuando se está enojado, tendrás derecho a estarlo, pero no tendrás derecho de ser cruel.

...Que por el hecho de que una persona no te quiera como tú quisieras que lo hiciera, no significa que no te quiere con todo lo que tiene.

...Que la madurez está relacionada con la experiencia de vida y lo que de ellas has aprendido, y no con los cumpleaños que has celebrado.

...Que nunca es suficiente ser perdonado por los demás, si no te has perdonado a tí mismo.

...Que no importa qué tan roto esté tu corazón, el mundo no se detendrá por tu pena.

...Que el hecho de que dos personas discutan no significa que no se quieran, y que las personas que no discuten, no significa que sí se quieran.

...Que no debes insistir en conocer un secreto, éste podría cambiar tu vida para siempre.

...Que alguien que no conoces, te puede cambiar la vida en un instante.

...Que aún cuando piensas que no tienes nada más para dar, cuando un amigo te llore, encontrarás la fuerza para ayudarlo.

...Que las personas que más te preocupan en la vida, se van demasiado pronto.


Cuando puedas, dile esto a la gente que quieres y te preocupa.

Yo, lo acabo de hacer.

Te quiero con todo mi ser.

Tu papá.

Economía para no economistas

A continuación les comparto el contenido de un correo enviado por mi amigo Rafael Huerta hace unos días, donde da una buena clase de economía, para los que no somos especialistas en esta área.

Gracias Rafa y un abrazo.

Pd. No olviden dejar sus comentarios.

Saludos y buen fin de semana.

Economía para no economistas

Es agosto, en una pequeña ciudad de la costa, en plena temporada, cae una lluvia torrencial y hace varios días que la ciudad parece desierta. Todos tienen deudas y viven a base de créditos.

Por fortuna, llega un mafioso forrado de dinero y entra en el único pequeño hotel del lugar, pide una habitación, pone un billete de 100 dólares en la mesa de la recepción y se va a ver las habitaciones.

El gerente del hotel agarra el billete y sale corriendo a pagar sus deudas con el carnicero.

Éste toma el billete y corre a pagar su deuda con el criador de cerdos.

A su turno, éste sale corriendo para pagar lo que le debe al molino proveedor de alimentos para animales.

El dueño del molino toma el billete al vuelo y corre a liquidar su deuda con María, la prostituta del pueblo a la que hace algún tiempo no le paga. -En los tiempos de crisis, hasta ella ofrece sus servicios a crédito-.

La prostituta con el billete en la mano sale para el pequeño hotel del pueblo, donde había traído a sus clientes las últimas veces y que todavía no había pagado y le entrega el mismo billete al gerente del hotel.

En ese momento baja el mafioso, que acaba de echar un vistazo a las habitaciones, dice que no le convence ninguna, toma el billete y se va.

Nadia ha ganado un centavo, pero ahora toda la ciudad vive tranquila sin deudas y mira el futuro confianza...

Moraleja:

Si el dinero circula: ¡¡Se acaba la crisis!!

Terminoligía obvia

Hace unos días, estaba pensando seriamente en "jubilar" mi teléfono móvil por uno nuevo, aunque este (del cual les escribo hoy, por cierto) me da un excelente servicio y me permite estar conectado todo el tiempo.

En mi búsqueda de uno nuevo, me topé con un pobre "vendedor" (y lo pongo entre comillas porque no se puede llamar vendedor a quien no hace el intento por vender) que lejos de cerrar una venta con un cliente interesado, se dedicó a ignorarme mientras estaba en su mostrador, porque estaba mensajeándose con alguien más (Mensajéandose: Dícese de la acción que consiste en enviar y recibir mensajes con otras personas a manera de conversación).

Sin embargo, su falta de atención no me había agotado la tolerancia, hasta que le pregunté por las ventajas de una Blackberry sobre un Smartphone (como el que uso y conozco perfectamente) y se limitó a decirme que el internet se cobraba por el peso del paquete de trasmisión de datos en la blackberry (eso es una desventaja no una ventaja) pero que podía enviar y recibir mensajes por "Pin".

Como nunca he tenido una blackberry, me generó duda el término de "Pin" por lo que le pregunté "¿Qué son los PIN?"

Su respuesta más que enfadarme me dio risa:

-Pues PIN son los mensajes del PIN de la Blackberry- (lo más interesante de esto fue que el tono y la cara con lo que me contestó, enmarcaba una respuesta más que obvia no solo para él... sino para TODO EL MUNDO).

Ante esto, reflexioné y me pregunto: ¿Qué tan obvia es mi terminología al tratar con un cliente?

Cuando se vende un auto, es muy común que en las características se "obvie" los siginificados de las iniciales que identifican un dispositivo como ABS, EBD, ESP, ASR, HBA etcétera, todo porque para quienes estamos dentro del sector automotriz, estas iniciales tienen un significado claro y "obvio".

Cuando un experto en finanzas, usa términos como el ROA, ROE, CETES, CAT, ¿sus clientes le entienden?

Los informáticos hablan entre si y usan palabras como AMD, IP, ASCII, RAM, MEGA y habrá quienes piensen que estarán hablando en clave para que nadie descubra sus secretos.

Casos como estos, son más que comunes gracias a las famosas "jergas" de las profesiones, es decir, ese "lenguaje interno" con el que la gente se entiende sola.

¿Cuántas veces caeremos en el error de usar nuestra terminoligía pensando que nuestros clientes la entienden?

¿Cuántas dudas quedarán pendientes de solucionarse porque a la gente le da pena preguntar?

Nosotros estamos obligados a conocer la terminología, PERO LOS CLIENTES NO.

Es nuestra labor al dar una asesoría, explicarle a los clientes lo que dichas palabras significan, y más allá, el beneficio que le produce contar con un producto que tiene dicha característica.

Más que una asesoría profesional y enfocada al servicio al cliente, es cuestión de respeto y educación, pero sobre todo es una excelente oportunidad de vender (recordemos que vender es convencer) a mi cliente el producto o servicio que ofrezco.

A final de cuentas, si él supiera toda la terminología, ¿qué caso tendría preguntarme a mi?

Eso sería como el principio del fin de la razón de ser de mi existencia.

Con esto no digo que no usemos nuestra terminología, pero si la usamos, debemos asegurarnos que nuestros clientes estén entendiendo a la perfección lo que les decimos, porque si no lo hacemos nosotros, alguien más lo hará.

Por último, te recomiendo que al presentar tu producto, no uses palabras como "lógicamene", "obviamente" o alguna que de a entender, que si tu cliente "DEBE" saber o entender lo que estás diciendo de manera natural.

A final de cuentas, nuestra terminología es obvia.... para nosotros.

Buen fin de semana y no te olvides de comentar.

Yo Amateur

¿Te has dado cuenta de que hay algo que haces extremadamente bien, porque eres extremadamente apasionado para ello?

Uno de los mejores "slogans" que he visto lo tiene Grupo Modelo en su cerveza Corona: "La pasión manda"

Cuanta razón tiene la frase... nada que se haga sin pasión puede salir bien, empezando por los seres humanos... no se puede negar que todos estamos aquí y los que vienen llegarán producto de una buena dosis de pasión...

Muchos hemos visto a cantantes que lloran cuando presentan su show, (normalmente cantan mejor así, porque están desbordando pasión en el escenario).

Un artesano que cuidadosamente hace un tallado, pinta, escúlpe o da vida a sus creaciones, tiene una gran pasión en lo que hace.

Una maestra, que no le importa salir tarde de la escuela, sino asegurarse de que la duda de su alumno ha quedado completamente resuelta es una muestra también de pasión por lo que se hace.

La pasión es el fruto de nuestras vidas y el combustible para nuestro trabajo, apasiónate con lo que haces... no se vale decir que no te gusta, porque entonces ¿qué haces ahí?

Si estás ahí porque ese trabajo te da de comer y no encuentras otro mejor.... esa es una excelente razón para apasionarte por él, tu hambre debe ser saciada o seguramente te pondrás un poco insoportable, entonces métele pasión a tu trabajo.

Una de las deformaciones más graves del lenguaje, la he notado con la palabra Amateur, que ha sido usada para describir a quienes se dedican, por ejemplo, a un deporte de manera no profesional, casi casi a un nivel de practicante.

Sin embargo, la palabra Amateur, (que se pronuncia Amater) cuyo origen es francés, realmente significa "Amante", de ahí que quienes practican un deporte por afición y gusto, no por lucrar se les denomina "Amateurs" porque practican el deporte por amor.

A lo largo del tiempo, se les ha llamado "Amateurs" a quienes no consiguen ser profesionales (o cobrar) por hacer arte, deporte o cualquier otra cosa en la que se pueda lucrar, y ha perdido la razón de ser su significado, ya que hoy en día te encuentras con mucha gente "profesional" que lo último que hace es amar su profesión o actividad, no es raro verlo en "deportistas de alto rendimiento" o "artístas del momento" que se dejan llevar por la fama y el dinero y se olvidan de la escencia que los puso donde están ahora.

Siendo así, te recomiendo ampliamente que seas un Amateur de lo que haces, apasiónate, disfrútalo, ámalo porque tal vez, no siempre te pagarán por ello.

Estoy seguro que si sigues el consejo, tarde que temprano, serás un "Amateur" Profesional.

Te dejo un claro ejemplo de un bailarín "Amateur".


http://www.youtube.com/watch?v=lCcYhZFJS3E

Buen inicio de semana y no te olvides en comentar.

El consentido de Dios

Antes que cualquier otra cosa, quiero ofrecer una disculpa a todos los amables lectores que hacen el favor de seguir este blog semanal (y en otras veces con mayor frecuencia) porque usaré este espacio el día de hoy para AUTOFELICITARME POR MI CUMPLEAÑOS.


Así es, hoy 9 de septiembre del 2009, cumplo 12,053 días de haber nacido, es decir, que vi la luz por primera vez hace 33 años y además de autofelicitarme, quiero agradecer a todos, pero a todos aquellos que han influído en mi vida, para bien o para mal, a todos gracias.

• Gracias a Dios que me permite hacer lo que más me gusta en este mundo en todo momento.
  
• Gracias a mis padres por haberme traído a este mundo.
• Gracias a mi esposa por decidir acompañarme en este camino.
• Gracias a mis hijo por cambiarme la vida.
• Gracias a mis hermanos por ser mis amigos.
• Gracias a mis amigos por ser mis hermanos.
• Gracias a toda mi familia (natural y política) por estar ahí.
• Gracias a todos mis empleadores por haberme ayudado a construir una carrera profesional.
• Gracias a todos mis maestros y profesores por sus enseñanzas.
• Gracias a mis compañeros de clase en todos los nivles de estudio por su compañerismo.
  
• Gracias a mis compañeros de trabajo por ayudarme y dejar que les ayude en la chamba.
• Gracias a todas las personas que me han ayudado a crear conciencia de lo que está mal y lo que está bien.
• Gracias al internet que me da la oportunidad de llegar a todos ustedes.
• Gracias a todos ustedes que leen este blog.
• Gracias a los que pronto leerán este blog.

Por último les dejo un video que me llegó justamente un día antes de mi cumpleaños y que quiero compartir con todos ustedes por su amable y constante compañía.

Felicidades a mi.... y gracias a ustedes.

http://www.youtube.com/watch?v=VX9P9ONucYk

Cuestión de enfoque

Una de las mejores muestras de la jerga usada en la industria automotriz, es la famosísima "Mancha de taller" la cual toma su nombre del clásico manchón ocasionado por el aceite de motor quemado que se derrama e impregna en el piso de los talleres.

Esta mancha, empieza con el diminuto tamaño de una gota de aceite, y de inmediato queda marcado el piso en donde cae, pero es tan pequeña que es casi imperceptible para quienes trabajan ahí todo el día y están tan ocupados haciendo mil cosas viniendo y regresando como para fijarse en una pequeña mancha de 1 centímetro de diámetro.

Sin embargo, con el tiempo, la mancha sigue creciendo gracias a cientos de gotas que siguen cayendo en donde mismo, pero el mismo trajín de la rutina en el taller, hace que quienes están ahí sigan ignorándola categóricamente.

Tiempo después, la mancha de un centímetro se ha convertido en una mancha de increíbles proporciones, que han llegado a medir hasta un metro de diámetro, pero como fueron creciendo poco a poco, la verdad es que nadie se dió cuenta de que estaba allí creciendo y quitándole uniformidad al color del piso.

Como todo el mundo la ve sin importancia, deja de ser una mancha para convertirse en parte del piso... hasta que alguién más la descubre y la señala.

Este efecto se da cuando algo está mal o fuera de lugar, y no nos damos cuenta, o peor aún, lo sabemos pero somos indiferentes a eso... entonces estamos frente a una "mancha de taller"

En nuestro trabajo y en nuestra vida diaria, existe cientos de manchas de taller, pero a veces estamos tan concentrados en lo que estamos haciendo, que perdemos la "vista periférica", es decir, aceleramos nuestro auto porque tenemos luz verde, sin observar que por la calle lateral pueda venir alguien que no haya visto su luz roja... ¿te das cuenta del peligro?

¿Cuál es el objetivo de tu trabajo y actividades?
¿Va encaminado con el objetivo de la empresa donde trabajas?
¿Va encaminado con el objetivo del resto de tus compañeros?

Una de las cosas más impresionantes que he visto en mi vida, es un video de Disney, tomado en su parque de Orlando Florida, donde un robusto guardia de seguridad, se agacha a recoger una servilleta tirada en el suelo por un visitante, la persona que lo grabó le preguntó ¿por qué recogía basura él, si había una persona encargada de hacer eso? y el guardia contestó -Porque la misión del parque es darle a la gente un día felíz, y un parque limpio "en todo momento" ayuda a conseguir ese objetivo-

¿Estás de acuerdo que él pudo llamar a la persona encargada de limpieza para que fuera a recoger esa servilleta? SIn embargo el tiempo que pudo haber pasado entre su llamada y que quien acudiera a recoger la basura podía haber "manchado" la imagen del parque para quienes pasearan por ahí en ese momento... El tipo no descuidó su trabajo.... y tampoco perdió el enfoque de la compañía.

Te dejo un video que te invitará a la reflexión, sólo sigue las instrucciones descubre qué tan enfocado eres.

No dejes de comentar y pasa un buen fin de semana.

Saludos

Instrucciones:
Pon mucha atención en el siguiente video, te darás cuenta que hay dos equipos (uno con camisas blancas y otro con camisas negras)
CUENTA los pases de bola que hace el equipo blanco y al terminar el video, lee las líneas debajo del mismo.


http://www.youtube.com/watch?v=f2p5qd2f9r0

¿Cuántos pases de bola hace el equipo blanco?

¿Contaste 13?

El número es correcto, pero aquí viene lo interesante de este video....

¿Viste al oso que se paseó por enmedio de los equipos y bailó moonwalking?

¿Qué te parece si vuleves a ver el video a ver si lo puedes encontrar?

¿Te das cuenta de lo que pasa cuando perdemos de vista todo lo demás que rodea lo que hacemos?

No tengo la menor duda de que tu trabajo es importante, pero ¿está relacionado con los objetivos de la empresa?

No cabe duda de que debemos tener una visión periférica....

Saludos.

Un vendedor de fantasía

Hace unos días, mi amiga y ex-compañera de escuela Cynthia Poot (a quien le mando un saludo) me envió un comentario sobre el personaje interpretado por Pedro Fernández en la telenovela "Hasta que el dinero nos separe", el cual se llama Rafael Medina.

Después de ver un par de capítulos y leer un poco sobre el perfil del personaje, no fue difícil encontrar que se trata de un "vendedor de fantasía" porque el intérprete, el director, el productor, el escritor y el resto de actores, hacen que su carrera se llene de éxitos logrando ventas entre difíciles e imposibles con clientes complicados
.

Tal y como Rafael Medina, logra cerrar ventas en el showroom de "Autos Siglo" también recuerdo a Matthew McConaughey cerrando la venta de un importante apostador en "Two for the money" (dos por el dinero) al lado de Al Pacino.

También me vino a la mente el personaje interpretado por Giovanni Ribissi en "Boiler Room" (Ambición peligrosa) aunque él estaba rodeado por otros excelentes vendedores caracterizados por Vin Diesel, Ben Affleck y Nicky Katt por mencionar solo algunos.


http://www.youtube.com/watch?v=6uEQ7VQoP7E


Estos "vendedores de fantasía" cuentan con una gran ventaja sobre el resto de los vendedores en el mundo.... tienen una historia hecha para triunfar, hasta el mismo Will Smith que da vida a Chris Gardner en "The Persuit of happyness" (En busca de la felicidad) y que piensas que jamás saldrá del mal bache en que ha caído, pues resulta que sí lo hace... y esta si es una historia real.

Nosotros los humanos, tendemos a creer que lo que pasa en las películas es una historia irreal y que siempre debe tener un final feliz, pero la verdad es que con trabajo y dedicación, todos podemos tener no solo un final feliz, sino toda una vida llena de éxitos y felicidad.

A mi amiga Cynthia le preocupa que en el caso del protagonista de esta telenovela, le hagan la vida de cuadritos y le pongan metas imposibles de cumplir (27 ventas en un mes para una persona que acaba de entrar a ese negocio) porque así luego a la gente no le dan muchas ganas de buscar trabajo en ventas.... y pues claro de eso se tratan las telenovelas y las historias de cine, de hacer la de emoción para que al final el triunfador lleve más méritos no solo por ser buen vendedor, sino por haber sido también víctima de su entorno.

La verdad de las cosas es que las ventas reales son más difíciles de lo que se ven en las pantallas, y más fácil de lo que cuentan los libros, todo está basado en tener conciencia de que cada venta es diferente a la anterior y que la siguiente también sera diferente, si siempre tienes una actitud positiva y no solo te gusta tratar con gente, sino también los retos... eres candidato a ser vendedor.

Mucha gente que conozco y respeto, dice que nunca le han interesado las ventas y que ojalá nunca tenga que vender, pero todo es cuestión de que un día se den cuenta que siempre han vendido algo, lo interesante será, cuando las habilidades comerciales de la gente, sean usadas para ganar dinero, y no solo permisos, trabajos, relaciones o favores... siempre estamos vendiendo ideas y a nosotros mismos.

Pero para que vean que también hay quien da motivación (100% efectiva) a sus vendedores, les dejo un video clásico que muestra las mejores técnicas de impacto en motivación.

Saludos y no dejen de comentar.


http://www.youtube.com/watch?v=uL6V1GoR1h8

La oferta comercial

Todos, absolutamente todos los que nos dedicamos a vender algo, tenemos una oferta comercial que nuestros clientes deben conocer y esperan que cumplamos.

La oferta comercial no es solamente tu producto o servicio claramente explicado a tus actuales y potenciales clientes, sino también tu compromiso con ellos en cuanto a precio, tiempos de entrega, calidad y atención para ellos.

Tu promesa de servicio, no es solamente un slogan para que tus clientes te distingan al ver o escuchar publicidad de tu marca o producto, sino también lo que puede hacer la diferencia frente a tus competidores, porque hoy en día, los productos y servicios que se ofrecen por industria, son muy similares y hasta idénticos, y lo que ayuda a los consumidores a tomar la decisión de a quién comprar, es justamente eso: quien le vende.


Acabo de ver en el periódico una nota que me causó mucho interés por dos razones, la primera porque se trata de una súper oferta que es imposible no aprovechar (por quienes la vieron) y la otra razón es porque evidentemente se trata de un grave error por parte del ofertante,

Pero la verdadera razón por la que es digna de comentarse, es que aún y tratandose de un error de publicación, el ofertante le da a sus clientes, una razón para creer en él, respetando la oferta y con ello, perdiendo algunos miles de dólares en la venta y ganando millones más en la publicidad gratis que esto le generó.

A menos de que vendas algún nuevo invento o de alguna manera no tengas competencia, toma en consideración que mientras haya alguien que ofrezca lo mismo que tú, tiene las mismas posibilidades de que el consumidor lo seleccione por encima de tí, y si su oferta comercial incluye un mayor compromiso, estás en serios problemas.

Te dejo un video de la oferta comercial de DHL, quien demuestra claramente que entrega "lo que sea".



http://www.youtube.com/watch?v=100jGEFkKMA

Saludos y no te olvides de dejar tus comentarios.

Pd. No te pierdas el miércoles el post "Un vendedor de fantasía"

Las vacas y la economía global

Hace unos días recibí esta detalladísima explicación de modelos económicos y me parece que es digna de compartirse con todos.

MODELOS ECONÓMICOS EXPLICADOS CON VACAS

SOCIALISMO

Tienes 2 vacas. Le regalas una a tu vecino.

COMUNISMO

Tienes 2 vacas. El estado te quita las dos y te regala un poco de la leche.

FASCISMO

Tienes 2 vacas. El estado te las quita y te vende un poco de la leche..

NAZISMO

Tienes 2 vacas. El estado te las quita y te fusila.

BUROCRACIA

Tienes 2 vacas. El estado te quita las dos, mata una, ordeña a la otra y tira toda la leche.

SURREALISMO

Tienes 2 jirafas, y el Gobierno requiere que tomes clases de flauta traversa.

CAPITALISMO TRADICIONAL

Tienes 2 vacas. Vendes una y con el dinero compras un toro. Tu rebaño se multiplica y la economía crece. Entonces inviertes en Wall Street comprando bonos "Absolute Return Security"... Al poco tiempo pierdes todo.

CORPORACIÓN AMERICANA

Tienes 2 vacas. Vendes una y obligas a la otra a producir la leche de 4

vacas.

Después contratas un consultor para analizar por qué la vaca cayó muerta.

CORPORACIÓN FRANCESA.

Tienes 2 vacas. Vas al paro, organizas disturbios y cortas las rutas para exigir 3 vacas.

CORPORACIÓN JAPONESA.

Tienes 2 vacas. Las rediseñas para que tengan una décima parte de su tamaño natural, y para que produzcan veinte veces más leche que una vaca normal.

Luego lanzas una campaña de mercadeo mundial con un dibujo animado ingeniosísimo que se llama el 'VacaMón'.

CORPORACIÓN ALEMANA

Tienes 2 vacas. Mediante un proceso de re-ingeniería las haces vivir 100 años, comer una vez al mes y ordeñarse solas.

CORPORACIÓN ITALIANA

Tienes 2 vacas. No sabes dónde están.

Decides ir a almorzar

CORPORACIÓN CHINA

Tienes 2 vacas. Tienes 300 personas ordeñándolas.

Afirmas tener pleno-empleo y alta productividad bovina.

Arrestas al reportero que publica la verdadera situación.

CORPORACIÓN INDIA

Tienes 2 vacas...a las que adoras!

CORPORACIÓN BRITÁNICA

Tienes 2 vacas. Las 2 están locas.

CORPORACIÓN RUSA

Tienes 2 vacas. Las cuentas y tienes 5.

Las cuentas de nuevo y te da 42. Las vuelves a contar y tienes 2.

Dejas de contar vacas y te tomas otra botella de vodka.

CORPORACIÓN IRAQUÍ

Todos piensan que tienes muchas vacas. Les dices que no tienes ninguna.

Nadie te cree así que te bombardean e invaden.

Igual sigues sin tener ni una vaca, pero por lo menos ahora eres parte de una 'Democracia'.

CORPORACIÓN AUSTRALIANA

Tienes 2 vacas.

Como el negocio va bastante bien cierras la oficina y vas por unas cervezas para celebrar.

CORPORACION NEOZELANDESA

Tienes 2 vacas. La de la izquierda esta bastante buena...!

CORPORACIÖN SUIZA

Tienes 5000 vacas.

Ninguna te pertenece pero le cobras a los dueños por guardarlas.

México

Tienes dos vacas, las matas y luego invitas a tus amigos a una carne asada y fiestón!!!

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Buen fin de semana.

Por una buena razón

La semana pasada, tuve la fortuna de viajar a la bella ciudad de Guadalajara para ofrecer un par de cursos de ventas a asesores de la misma perla tapatía, de León, de Querétaro, Morelia y de San Luis Potosí.

Y uno de los asesores de Guadalajara se me acercó para preguntarme: "Oye, tú tienes un blog de ventas ¿Verdad?", a lo que contesté de manera afirmativa y por alguna razón supuse, que su gerente de ventas o su gerente general (ambos buenos amigos míos) pudieron haberle compartido alguna de las entradas publicadas aquí mismo.

Sin embargo, mi sorpresa fue bastante agradable, cuando me aclaró que lo sabía, porque él mismo mientras buscaba en internet algunos artículos de ventas que le ayudaran en el inicio de su nueva carrera, se encontró con algunos muy buenos en este blog.

Esa breve (pero impactante para mí) conversación, me dió una razón más para seguir escribiendo y publicando mis artículos... y eso es justamente lo que se necesita: una razón.

Una razón es la que necesitamos para hacer nuestro trabajo, a veces es dinero, otras es satisfacción personal, algunas otras es por la familia, la carrera, etcétera.

También le pasa a los clientes... sólo necesitan una razón para definir su compra, para escoger nuestro producto o servicio, nuestra marca, nuestra tienda o a nosotros mismos como vendedores.

Hoy en día, hay una gran similitud en la oferta que los clientes reciben de productos y servicios y la pregunta que se hacen es "¿Por qué habría de comprar aquí?"

¿Estás listo para contestar esa pregunta?

¿Qué razones le das a tu cliente para que se lleve tu producto o servicio?

¿Qué razón tiene tu cliente para comprarte a ti?

Cuando vendemos lo mismo que alguien más, autos, casas, créditos, ropa, comida ¿Por qué los clientes compran en un lugar u otro?

Para encontrar esas razones, debes hacer un esfuerzo adicional al que hacen tus competidores, debes ENTENDER Y JUGAR el rol de tu cliente, es decir, TU EMPATÍA con él debe ser no solo para controlar la negociación, sino para que puedas entender sus necesidades y cómo tu producto puede adaptarse a su vida... y hacerla más fácil.

Para encontrar esas razones, debes presentar tu producto bajo la premisa de contestar la pregunta ¿Qué beneficio le brindará a mi cliente DE MANERA EXCLUSIVA? Aunque tus productos seguramente ofrecen beneficios a quien los compra, tu cliente debe llegar a pensar "Esto está hecho para mi"

Para encontrar esas razones, debes ofrecer COMPROMISOS, de entrega, de calidad, de precio, etcétera, es decir, lo que tu oferta señale, te comprometes a entregarle a tu cliente, sin falta.

Seguramente, tú tienes razones suficientes para trabajar, por lo que no dudo que comprendas lo que te digo, ahora lo que necesitamos, es que tu cliente encuentre razones para comprar contigo.

¿Encuentras una razón para volver a leernos la próxima semana?

Aquí te espero.

No dejes de comentar.

Buen inicio de semana.

Efecto secundario

Cada vez que compro, no puedo dejar de ser un “cliente incómodo” y no porque sea de los que se ponen en un plan difícil o grosero, al contrario, me considero un buen cliente… siempre y cuando se me venda bien.

Un “efecto secundario” que nos ocurre a quienes nos dedicamos a ventas, es que cuando compramos, exigimos un excelente servicio, al igual que nosotros lo ofrecemos a nuestros clientes.

¿Es válido?

Por supuesto que lo es, cuando uno sabe que se puede dar un servicio de excelencia, con honestidad, con interés en el cliente, con la firme intención de ayudarle y solucionar sus necesidades, entonces uno busca que le atiendan igual… o mejor.

Con el paso del tiempo, y gracias a que he dado cursos de ventas desde hace casi 10 años, me he dado cuenta que cada vez más, me convierto en un verdadero dolor de cabeza para quienes intentan venderme, pero una vez que han conseguido mi compra, saben que seré un cliente leal a su marca o producto.

Uno como cliente, necesita que se le brinde toda la información del producto en venta, condiciones de compra, comparativos de producto, en fin una completa asesoría.

Si nosotros esperamos eso cuando compramos, lo más seguro es que quienes nos compran esperen lo mismo de nosotros o tal vez más, hoy no sabría decir quién es más exigente, si el que sabe comprar o el que sabe vender.

¿Cómo te gusta que te traten cuando compras? Seguramente como rey (o reina) y de la mejor manera, pero lo importante es ¿Cómo quiere tu cliente que lo trates? ¿Estás preparado para saberlo? No caigas en la vieja trampa de “Trata a los demás como quieres que te traten” porque no eres igual a tus clientes, ni ellos son iguales entre ellos mismos.

Cada uno de nosotros tiene necesidades diferentes y exigimos tratos diferenciados, lo importante es que tengas la capacidad de entender cómo esperan ser tratados tus clientes y les puedas dar lo que esperan de ti.

Le mando un saludo a mi queridísima amiga Sandy Montiel, con quien capacité cientos de gerentes de negocios y asesores de ventas en todo México y quien junto conmigo transmitió una cultura de buen servicio y atención por los clientes.

Sandy: Espero que tengas claro, que sé cuál es tu nivel de servicio al cliente y ahora que soy cliente tuyo, sé que lo puedo exigir… porque sé que lo puedes cumplir.

Buen fin de semana a todos… y no se olviden de dejar sus comentarios.

Si no puedes ver el video, chécalo en youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=dEdE17zePN0

El viejo del morral

Una de las historias más comunes que se les cuentan a los niños para que sean obedientes o para que se duerman temprano, es la de “el viejo del morral”, la cual data de un hombre viejo, que trae consigo un morral (o costal) en el cual se lleva a los niños malos o desobedientes lejos de sus papás.

A lo largo de mis pocos años en la industria automotriz, me he topado con una historia similar, pero de mayor terror, la cual se repite en casi todas las ciudades y estados de mi país –México- y tengo antecedentes de que igual ha sucedido en otros países, según mis amigos que tengo en el extranjero y amables seguidores de mi blog.

La historia cuenta que un buen día (casi en todos los casos) llegó al piso de ventas, un hombre (que casi siempre es un anciano) con una vestimenta a punto de desbaratarse, extremadamente sucia y roída, con un aspecto que denotaba un nivel económico del sub-cero y al que prácticamente todos los ahí presentes le hacía el feo (es decir lo veían con malos ojos) por pensar que no era un lugar apropiado para pedir limosnas.

Sin embargo, esta persona, pidió que un vendedor le pudiera dar información de los autos que tenían en exhibición, y ante tal osadía, los más experimentados y normalmente con mejores resultados, sentían que nadie en este mundo merecía ser atendidos por ellos, y menos un visitante con ese aspecto, -que según ellos- obviamente sólo les provocaría una pérdida de tiempo y la imposibilidad de atender a un buen cliente (adinerado) que se presentase en el piso con “verdaderas intenciones de compra”.

Por esta razón, los más experimentados, “cedían” amablemente la visita al vendedor más nuevo en el piso, para que así se “fogueara” en su incipiente carrera de ventas en la industria automotriz y aprendiera a nadar entre tiburones.

¿Cuál sería la sorpresa para el novato vendedor y sus experimentados compañeros? Pues que el visitante (que siempre lleva una especie de bolso o morral igualmente sucio y roído) le pidió que le facturara de inmediato, no una, sino hasta dos o tres unidades de las más caras (a veces eran camiones o pick ups para trabajo) y sería pagadas de contado (cash… billete tras billete) con unos “centavitos” que traía en su morralito.

Obviamente, con esto, le hizo el mes, al novato… y el coraje de su vida al experimentado vendedor que lo despreció.

Lo más lamentable, es cuando la historia, te la cuenta el vendedor “experimentado” que rechazó atender a un cliente, ya que lo consideró “pequeño” o “sin posibilidades de compra”.

Esta historia, la vemos a diario aunque contada de diferentes maneras, hoy nos encontramos con quienes “clasifican” a sus clientes con extrañas y tendenciosas “categorías” que se derivan normalmente de su calidad de compra.

Clientes pequeños, medianos, grandes y hasta imposibles, llenan un registro nuevo en las bases de datos para seguimientos, así el vendedor, le ofrece y da un trato distinto a cada uno de ellos.

¿Realmente un cliente pequeño merece un menor trato que otro?

¿Los clientes grandes, estarán siempre ahí?

¿Los clientes pequeños, nunca crecerán?

¿Qué pasará el día que mi cliente pequeño, a quien siempre traté como tal, se canse de ese trato?

¿También habemos vendedores “pequeños”?

No cabe duda que la mentalidad de la gente, es la que a final de cuentas le da una “clasificación” a su actividad o servicio, si tratamos a los clientes de manera diferente por su volumen o monto de compra, estamos cayendo en prácticas de discriminación, eso, tarde que temprano nos hará estereotipar a la gente y no tardarán en darse cuenta que así somos.

TRATA a todos tus clientes como “grandes” como de “mayor importancia” ya que sin excepción alguna, todos y cada uno de ellos contribuyen a la suma total de nuestros ingresos, y gracias a todos ellos, tenemos casa, auto, ropa, estudios de nuestros hijos, comida, vacaciones, etcétera.

NO LO PIERDAS DE VISTA, aunque la frecuencia de compra de tu cliente no sea regular o alta, nada te cuesta hacerle una llamada ocasional, sólo para saludarle, no necesitas llamar para venderle, la venta será una consecuencia de estar presente para él, ya que cuando necesite algo de lo que tú vendes, pensará en ti.

ENVÍALE UNA NOTA DE AGRADECIMIENTO, sólo dile gracias por haberme comprado, y agradécele de antemano que te recomiende con otros futuros compradores que él conozca.

SE HUMILDE, tal vez gracias a que lees este blog ya eres un experto en ventas (jajaja, si no me echo flores yo mismo ¿quién lo hará?) pero no por eso tus pulmones se van a hacer de policarbonato, ni tu corazón será infalible, o tu hígado será de acero… no por ser experto en ventas, eres inmortal, todos somos iguales a final de cuentas, tú y tus clientes, la calidad de persona no la hace la cuenta bancaria, sino el trato que le das a la gente que te rodea.

Piénsalo, ¿cuántas ventas habrás dejado ir gracias a que pre-juzgaste a un cliente? (y a parte lo hiciste mal), ¿Cuánto más hubieras vendido? ¿Qué resultados tendías hoy día?

No me des una respuesta si no lo deseas, sólo recuerda siempre no hay que tenerle miedo, al viejo del morral.

Buen inicio de semana