Ser capaz de manejar una objeción no es una ciencia exacta, pero sí requiere que se adhieren a un estricto proceso.
¿Los gerentes F&I odian las objeciones? Es seguro decir que muchos de ellos sí, pero los mejores F&I Managers realmente aman las objeciones. ¿Por qué? Porque la objeción es como una señal en el camino: La de seguir avanzando.
Lo primero es lo primero, si quieres entrar en el mundo de más de dos productos por venta, tienes que ser capaz de aumentar las ventas de productos que tus clientes no han elegido. También debes ser capaz de aumentar las ventas de productos que pueden no estar en tu menú, especialmente si sólo tiene espacio para dos o tres productos. Y antes de empezar a trazar su curso, asegúrate de que tienes un proceso para el manejo de objeciones bien establecido, porque sentado frente a un cliente que objeta no es un lugar de lo más adecuado para empezar a desarrollarlo.
El proceso que veremos incluye una serie de medidas encaminadas a dejarte organizado y preparado para manejar cualquier objeción. Se inicia con el encuentro y saludo al cliente que pueda realizar una entrevista eficaz. Si lo hace, es crucial para ser capaz de manejar las objeciones que se siga el terreno de juego.
1.- Encuentra qué objeción es la que se presenta
Esto puede sonar básico, pero te sorprendería como muchos F&I Managers fallan en encontrar exactamente por qué el cliente objeta sobre un producto. La mejor manera de darse cuenta de eso es haciendo una pregunta como “¿Qué es lo que le preocupa sobre “esa cobertura de seguro”?
La misma pregunta puede ser adaptada para cualquier producto, solo cambia “esa cobertura de seguro” por “garantía extendida” o “plan de financiamiento” y haz la pregunta. Una vez que el cliente te revele su verdadera objeción, tienes que asegurarte de reconocerla. Esto se puede hacer simplemente diciendo “Entiendo” o “ese es un buen punto”. Deja que el cliente sepa que estás entendiendo su objeción y que no estás peleando con él.
2.- Empatiza refraseando la objeción.
Refrasear la objeción le muestra al cliente que entiendes de donde viene la preocupación, por ejemplo:
“Es difícil justificar el costo si uno no puede ver el valor”
“Esa marca hace autos de gran calidad”
“Apegarse al presupuesto, definitivamente es importante”
Una vez que tú has refraseado y clarificado la objeción, haz al cliente una de las siguientes preguntas:
“¿Puedo hacerle unas cuantas preguntas?
“¿Puedo explicarle algo?”
“Hay otros factores que debería tomar en consideración, ¿Se los puedo explicar?”
Pidiendo permisos, dejas el control del lado del cliente y eso te da permiso para vender. El diálogo debería ser algo como esto:
Cliente: “El costo es demasiado”
F&I Manager: “Entiendo cómo se siente. Es difícil justificar el costo si no se ve el beneficio a cambio. ¿Le importa si le hago un par de preguntas?”
3.- Crear una necesidad
Los clientes no van a comprar nada si no sienten que realmente lo necesitan. Más aún, el cliente necesita sentir que está tomando un riesgo si no opta por la protección que tú les estás ofreciendo. Una entrevista efectiva debe proveer toda la información que necesitarás para hacer que el cliente crea que el valor del producto excede el costo.
Aquí unos ejemplos:
• El cliente planea consumir 30,000 kilómetros por año en su vehículo y mantenerlo por 5 años. La garantía de fábrica es solamente por 2 años y 40,000 kilómetros, lo que suceda primero, entonces tu cliente estará sin protección después de un año y medio aproximadamente.
• Si mantener el auto luciendo como auto nuevo de showroom es importante para tu cliente, entonces no tener protección de pintura original es un riesgo.
• Si el cliente apenas completa la inversión inicial mínima, entonces tiene un riesgo mayor si no adquiere el CODIF de Aba Seguros.
4.- Satisface la necesidad
Una vez que la necesidad es creada, esta debe ser satisfecha. Tu trabajo es convencer a tu cliente que el producto que le estás ofreciendo puede eliminar los riesgos que acabas de explicarle.
Para hacerlo, necesitas puntualizar sobre los efectos y beneficios del producto que ofreces. Enseguida debes intentar un cierre de prueba, un método de bajo riesgo que te ayuda a medir qué tan cerca se encuentra tu cliente de su decisión de compra. Un cierre de prueba usualmente inicia con una de varias preguntas:
“Entonces, ¿Puede usted ver como el CODIF le ayudaría a evitar un gasto adicional?”
“¿Cuál de estos dos pagos le parece más fácil de desembolsar por mes?”
5.- Ve por el cierre
Un cierre es una pregunta que asume que cliente ha comprado el producto. Un ejemplo puede ser: “¿Quiere el vencimiento de sus pagos el día 15 o el día 30?” o “¿Quiere pagar en efectivo la garantía extendida o se la incluimos en la mensualidad?”
Los F&I managers más expertos, tiene una caja de herramientas llena de este tipo de cierres, porque cada cierre trata una objeción diferente. Si tienes un cierre para cada objeción que pueda venir, nunca te quedarás callado pensando en qué decir. Para estar seguro, debes ir agregando nuevos cierres a tu repertorio personal.
¿Siguiendo el proceso detallado aquí, se asegura la venta cada vez?
No, pero si usas el proceso el 100% de tu tiempo, tus posibilidades de cerrar más ventas se irán incrementando. No asumas que la primera objeción que superes es lo único que debes hacer para mantener a tu cliente comprando tus productos. Si no es así, inicia el proceso de nuevo. Una buena forma de hacer la conexión al paso 1 es hacer preguntas como: “Si no es el costo, ¿qué es?” o “¿Hay otra razón por la que no desea mi producto?”
Una vez más, apégate al proceso y no tengas miedo a una objeción, porque las objeciones proveen una buena señal en el camino que puedes seguir hasta la venta.
Fuente: http://www.fi-magazine.com
