Gente de otro planeta

Hay veces en que pienso que John Gray tiene toda la razón al asegurar que Los hombres son de Marte, las mujeres de Venus, porque existe una infinidad de cosas que nos hace no sólo diferentes, sino muy complicados de entendernos unos con otras y otras con unos.

Basándome en su exposición, podríamos suponer que “Los que venden son de Neptuno, los que compran son de Mercurio” (o del planeta que guste, pero tienen que ser diferentes entre si).

A la gente le encanta comprar, pero no le gusta que le vendan, es cuestión de PODER, de llevar el CONTROL, de una situación y NEGOCIACIÓN.

De la misma manera, a mucha gente le da miedo VENDER, y aún y cuando trabajan como vendedores, la verdad es que están acostumbrados a LEVANTAR PEDIDOS a sus clientes, en lugar de persuadir hacia la venta de beneficios que brinde su producto o servicio.

¿Cómo podemos evitar esto con nuestros vendedores?

Primero que nada, debemos estar conscientes que la gente recibe información por tres canales de comunicación:

1.- Canal visual. A través de los ojos.

2.- Canal auditivo: A través de los oídos.

3.- Canal sensorial: A través del olfato, gusto y tacto.

Puede darse el caso de que algunas personas, carezcan o tengan dañado alguno de sus canales (sordera, ceguera, falta de olfato, insensibilidad dérmica, etc.) por lo que es importante conocer el manejo de los 3 para empezar a vender.

Clientes visuales

La información debe fluir por sus ojos, tienen que ver el producto a comprar, a la persona con la van a negociar y sobre todo, evidencia irrefutable de que el producto o servicio es bueno para ellos.

Suelen comprar por la apariencia del producto o vendedor, toman decisiones rápidas (de la vista nace el amor), y al hablar podemos escucharles frases como:

• Fíjese que necesito…
• Me puede mostrar un…
• Vengo a ver si tiene…
• Vi su producto en Internet y…
• Revisemos el pedido…

Aunque también usan “traslapes” involuntariamente como: “Fíjese lo que le voy a decir…” (Es imposible fijarse en algo que se va a decir); de tal forma que es recomendable usar términos visuales cuando negociemos con ellos:

• Déjeme mostrarle nuestra tienda…
• Ya veo lo que usted necesita…
• Tengo una visión clara de su negocio…

A estos clientes no les debe faltar una demostración física de nuestro producto, o la puesta en práctica frente a ellos de nuestros servicios, un documento en donde se muestren los beneficios o instrucciones de uso claramente, ya que para ellos eso es lo que cuenta, lo que puede ver, recordemos más que nunca que para ellos “hasta no ver, no creer”.

La gente visual se deja llevar por lo que ve.

Clientes auditivos

Estos clientes, toman decisiones por oído, pero no solo escuchando a sus interlocutores, sino a su propia voz también cuando tienen diálogos internos.

Para ellos cuenta mucho el testimonio de otros clientes y creen en la palabra de su vendedor, al hablar, podemos escucharles frases como:

• Me suena lógico…
• Dígame quien lo usa…
• Platíqueme cómo funciona…

La venta puede ser un poco lenta, ya que requieren de una buena explicación para convencerse, lo recomendable es dominar nuestro producto o servicio por completo ya que las preguntas que haga el cliente, requieren ser contestadas, a la brevedad y correctamente, si no estamos seguros de dar una buena asesoría, es bueno apoyarnos en algún supervisor.

Cuando negociemos con ellos, debemos aclarar todas sus dudas, usar ejemplos, contar anécdotas y referir testimonios, siempre usando términos auditivos en nuestra conversación:

• Le contaré un caso similar al suyo…
• Ahora le explico el funcionamiento…
• Llámeme por cualquier duda…
• Cuénteme qué necesita…

Si no eres auditivo, seguro tendrás problemas

Clientes sensoriales

Con una personalidad flor de piel, los clientes sensoriales se caracterizan por “vivir la vida” no tienen prisa, gustan cada momento, pueden tardar en decidir, pero son extremadamente fieles a sus vendedores, ya que compran con el corazón en la mano.

No hay mejor manera de venderles que dejando que usen el producto ellos mismos, necesitan sentirlo, degustarlo o hasta olerlo para empezar a convencerse de que les generará beneficios su compra.

Las frases que les escucharemos serían tales como:

• Me caes bien…
• Tengo una buena vibra…
• Siento que debo esperar…
• Quiero beneficios concretos…
• Prepárelo suavemente…

Venderles seguramente nos llevará tiempo, ya que primero necesitamos ganarnos su confianza, pero una vez que lo hayamos conseguido, tendremos un cliente que nos durará mucho tiempo… si lo seguimos tratando igual.

Al negociar, usemos frases sensoriales, por ejemplo:

• Tengo la sensación de que le encantará…
• Presiento que es un buen comienzo…
• Tratar con usted es una delicia…
• Este negocio sabe mejor que nunca…

La gente sensorial tiene muy desarrollados el gusto, olfato y tacto.

Si nuestros vendedores no saben usar el mismo lenguaje que nuestros clientes, estarán lejos de venderles, es importante que identifiquemos el canal de mejor acceso en cada cliente para comunicarnos efectivamente con él.

Para hacerlo, he aquí algunas recomendaciones:

• Haciendo preguntas que los hagan pensar
• Poner atención en su forma de expresarse
• Hacer preguntas para cada canal y confirmar la respuesta

Unos ejemplos de ésta última recomendación pueden ser:

• ¿Qué se siente estrenar con nosotros?
• ¿Cómo ve su compra?
• ¿Qué me dice de su pago?

En aquélla respuesta que más se tarde en darnos el cliente, estaremos identificando el canal menos recomendable para usar, mientras que en la que nos conteste más rápido habremos encontrado su canal de acceso prioritario.

Cuando vendemos, debemos de dejar ser lo que somos para convertirnos en lo que nuestros clientes necesitan, así evitaremos comunicaciones interrumpidas, imagínese usted si el cliente es auditivo y usted visual en la siguiente escena:

Cliente: Buenos días, ¿Me puede decir si ya está en venta el auto que acaban de anunciar?

Vendedor: Si, por supuesto, venga se lo mostraré.

Cliente: No gracias, sólo quiero que me diga las diferencias contra el modelo anterior.

Vendedor: Caballero, lo que yo le diga, sale sobrando, permítame mostrarle esta belleza…

Y la plática difícilmente podría continuar unos minutos más, porque al no entenderse con el vendedor, el cliente seguramente se desesperará y terminará retirándose del lugar, es como si estuvieran en una torre de Babel y simplemente no se pueden comunicar en el mismo lenguaje.

Identifique el tipo de cliente que tiene frente a usted…

Comuníquese en su mismo canal…

Use sus sentidos a favor de la venta…

Muestre, platique o permita usar su producto…

Y por último… cierre la venta... en CALIENTE.

Buen fin de semana.