Segundas partes...

Segundas partes nunca fueron buenas

Durante mucho tiempo se dijo que nada era igual de bueno la segunda vez, si se comparaba con la primera, de hecho se aplicó directamente en el cine con aquéllas películas que tenían secuelas y efectivamente, no causaban el mismo impacto que su predecesora… hasta que llegó “El Padrino” (The Goodfather II, Francis Ford Coppola, 1974) y rompió la regla.

Sin embargo, hoy quisiera dedicar este espacio a mi hermano: Julio César Alemán, quien hace un año, inició una segunda vida.

Hace un par de años, Julio recibió un diagnóstico de cáncer, un extraño tumor alojado en su estómago e hígado (Sarcoma hepático indiferenciado) con un pronóstico nada favorable para él: Tiempo de supervivencia: de 6 meses a 1 año.

He notado que hay gente que cuando recibe una noticia negativa (en cualquier escala que desees utilizar para medir la gravedad del asunto) simplemente se devasta, cuestiona a su Dios, al destino, a la humanidad y a la vida con la clásica pregunta “¿Por qué a mí?”

Una noticia negativa puede acabar con el ánimo de una o varias personas, con su manera de ver las cosas… con su actitud ante la vida.

Hay frases que marcan momentos y frases que marcan vidas, Julio dijo una de éstas últimas ante su situación: “Si me pasa a mí, es porque puedo con el paquete”.

Y no solo fue una frase, sino una muestra contundente de su actitud ante la situación: No se iba a dejar vencer sin pelear.

Tras una operación donde le extirparon el estómago y la mitad de su hígado, inició una serie de sesiones de quimiterapia, tratamientos experimentales con un medicamento llamado “escozul”, los cuidados caseros, el apoyo moral de cientos de amigos y compañeros, pero sobre todo cargado de una impresionante actitud y deseo de superar el obstáculo.

Menos de un año después de su operación, y hace exactamente un año, Julio recibió la noticia de haber superado satisfactoriamente la prueba de vida, no había en él, rastro alguno de células cancerígenas y salvo que sigue sin estómago, todo ha vuelto a su normalidad.

Los médicos nos confirman que las manos y pericia del cirujano, fueron importantes para combatir al cáncer, los cuidados y apoyo moral son medicina pura para el alma y el cuerpo, los milagros de Dios quedan de manifiesto en estos pequeños grandes detalles, pero la actitud de Julio, fue lo que definitivamente le salvó la vida, mi hermano DECIDIÓ tener una buena actitud, no dejarse caer y vencer el obstáculo, porque “si le pasó a él, es porque puede con un paquete así”.

Como dije antes, hay frases que marcan momentos y frases que marcan vidas, la frase de mi hermano ante su situación, me ha marcado mi vida y la forma de cómo –a partir de hoy- enfrento los obstáculos que puedan presentarse.

Julio: Muchas felicidades en este primer cumpleaños de tu segunda parte, que promete ser tan buena como su antecesora.

Gracias carnal, por esa gran enseñanza, gracias por ser mi ejemplo a seguir.

5 pasos para Manejo de una objeción

Ser capaz de manejar una objeción no es una ciencia exacta, pero sí requiere que se adhieren a un estricto proceso.

¿Los gerentes F&I odian las objeciones? Es seguro decir que muchos de ellos sí, pero los mejores F&I Managers realmente aman las objeciones. ¿Por qué? Porque la objeción es como una señal en el camino: La de seguir avanzando.

Lo primero es lo primero, si quieres entrar en el mundo de más de dos productos por venta, tienes que ser capaz de aumentar las ventas de productos que tus clientes no han elegido. También debes ser capaz de aumentar las ventas de productos que pueden no estar en tu menú, especialmente si sólo tiene espacio para dos o tres productos. Y antes de empezar a trazar su curso, asegúrate de que tienes un proceso para el manejo de objeciones bien establecido, porque sentado frente a un cliente que objeta no es un lugar de lo más adecuado para empezar a desarrollarlo.

El proceso que veremos incluye una serie de medidas encaminadas a dejarte organizado y preparado para manejar cualquier objeción. Se inicia con el encuentro y saludo al cliente que pueda realizar una entrevista eficaz. Si lo hace, es crucial para ser capaz de manejar las objeciones que se siga el terreno de juego.

1.- Encuentra qué objeción es la que se presenta

Esto puede sonar básico, pero te sorprendería como muchos F&I Managers fallan en encontrar exactamente por qué el cliente objeta sobre un producto. La mejor manera de darse cuenta de eso es haciendo una pregunta como “¿Qué es lo que le preocupa sobre “esa cobertura de seguro”?

La misma pregunta puede ser adaptada para cualquier producto, solo cambia “esa cobertura de seguro” por “garantía extendida” o “plan de financiamiento” y haz la pregunta. Una vez que el cliente te revele su verdadera objeción, tienes que asegurarte de reconocerla. Esto se puede hacer simplemente diciendo “Entiendo” o “ese es un buen punto”. Deja que el cliente sepa que estás entendiendo su objeción y que no estás peleando con él.

2.- Empatiza refraseando la objeción.

Refrasear la objeción le muestra al cliente que entiendes de donde viene la preocupación, por ejemplo:

“Es difícil justificar el costo si uno no puede ver el valor”

“Esa marca hace autos de gran calidad”

“Apegarse al presupuesto, definitivamente es importante”

Una vez que tú has refraseado y clarificado la objeción, haz al cliente una de las siguientes preguntas:

“¿Puedo hacerle unas cuantas preguntas?

“¿Puedo explicarle algo?”

“Hay otros factores que debería tomar en consideración, ¿Se los puedo explicar?”

Pidiendo permisos, dejas el control del lado del cliente y eso te da permiso para vender. El diálogo debería ser algo como esto:

Cliente: “El costo es demasiado”

F&I Manager: “Entiendo cómo se siente. Es difícil justificar el costo si no se ve el beneficio a cambio. ¿Le importa si le hago un par de preguntas?”

3.- Crear una necesidad

Los clientes no van a comprar nada si no sienten que realmente lo necesitan. Más aún, el cliente necesita sentir que está tomando un riesgo si no opta por la protección que tú les estás ofreciendo. Una entrevista efectiva debe proveer toda la información que necesitarás para hacer que el cliente crea que el valor del producto excede el costo.

Aquí unos ejemplos:

• El cliente planea consumir 30,000 kilómetros por año en su vehículo y mantenerlo por 5 años. La garantía de fábrica es solamente por 2 años y 40,000 kilómetros, lo que suceda primero, entonces tu cliente estará sin protección después de un año y medio aproximadamente.

• Si mantener el auto luciendo como auto nuevo de showroom es importante para tu cliente, entonces no tener protección de pintura original es un riesgo.

• Si el cliente apenas completa la inversión inicial mínima, entonces tiene un riesgo mayor si no adquiere el CODIF de Aba Seguros.

4.- Satisface la necesidad

Una vez que la necesidad es creada, esta debe ser satisfecha. Tu trabajo es convencer a tu cliente que el producto que le estás ofreciendo puede eliminar los riesgos que acabas de explicarle.

Para hacerlo, necesitas puntualizar sobre los efectos y beneficios del producto que ofreces. Enseguida debes intentar un cierre de prueba, un método de bajo riesgo que te ayuda a medir qué tan cerca se encuentra tu cliente de su decisión de compra. Un cierre de prueba usualmente inicia con una de varias preguntas:

“Entonces, ¿Puede usted ver como el CODIF le ayudaría a evitar un gasto adicional?”

“¿Cuál de estos dos pagos le parece más fácil de desembolsar por mes?”

5.- Ve por el cierre

Un cierre es una pregunta que asume que cliente ha comprado el producto. Un ejemplo puede ser: “¿Quiere el vencimiento de sus pagos el día 15 o el día 30?” o “¿Quiere pagar en efectivo la garantía extendida o se la incluimos en la mensualidad?”

Los F&I managers más expertos, tiene una caja de herramientas llena de este tipo de cierres, porque cada cierre trata una objeción diferente. Si tienes un cierre para cada objeción que pueda venir, nunca te quedarás callado pensando en qué decir. Para estar seguro, debes ir agregando nuevos cierres a tu repertorio personal.

¿Siguiendo el proceso detallado aquí, se asegura la venta cada vez?

No, pero si usas el proceso el 100% de tu tiempo, tus posibilidades de cerrar más ventas se irán incrementando. No asumas que la primera objeción que superes es lo único que debes hacer para mantener a tu cliente comprando tus productos. Si no es así, inicia el proceso de nuevo. Una buena forma de hacer la conexión al paso 1 es hacer preguntas como: “Si no es el costo, ¿qué es?” o “¿Hay otra razón por la que no desea mi producto?”

Una vez más, apégate al proceso y no tengas miedo a una objeción, porque las objeciones proveen una buena señal en el camino que puedes seguir hasta la venta.

Fuente: http://www.fi-magazine.com

8 cierres para clientes de contado

La venta más difícil en la oficina de un F&I es – ya lo adivinó - el cliente de contado.

No sólo el concesionario perderá la oportunidad de obtener un beneficio financiero, sino que también afecta la actividad de postventa."Normalmente, el cliente de contado tiene una personalidad más fuerte", dice Klay Kelso, el entrenador de ventas para el Grupo Meseta, una aseguradora de contratos de servicio y otros productos vendidos en los concesionarios. "Ellos tienden a estar más preparados.

" Marv Eleazar, director financiero de la agencia Ford “Langdale” en Valdosta, Georgia, ha desarrollado un menú de productos simplificado sólo para el cliente de contado. Él encuentra que la mayoría de ellos se resisten a comprar productos de valor agregado.

El menú de Eleazar simplemente promueve tres contratos de servicio- por tres, cuatro y cinco años en términos de precios que van desde $ 1,975 a $ 2,850.

Si el cliente no tiene dinero adicional disponible para PVAs, “Langdale Ford” tiene un programa interno de financiamiento que permite a los clientes pagar el contrato de servicio de vehículos de más de 12 meses, sin intereses.

Pero a menudo los préstamos sin intereses a corto plazo no son suficientes para atraer a un cliente de contado para comprar PVAs. Kelso dice que: "No están preocupados por su presupuesto, si se está pagando en efectivo $ 30,000 dólares por un automóvil." La solución, para los gerentes de F&I, es armarse con argumentos de venta múltiple para cerrar estos compradores que a menudo se muestran escépticos.

Kelso y Tom Wilson, director de finanzas del Grupo de Riverside automoción en Escanaba, Michigan, ofrecen ocho cierres que han ayudado a ganarse a los compradores de contado:

1. Cierre de ingresos deducibles. Recuerde a los clientes que deducir una reparación fuerte es después de impuestos. "Puede que tenga a ganar $ 2.500 y tendrá que restarle a sus impuestos por una reparación de 2.000 dólares", dice Kelso.

2. Cierre de las probabilidades. Pregunte a los clientes si se consideran que su coche sea bueno si solo fuera el 99% perfecto.

La mayoría dirá que sí, dice Kelso. Dígales que el coche tendría un 1% de partes con posibilidades de falla. Diga que si, por ejemplo, hay 4.000 piezas móviles en un vehículo, 40 partes podrían fallar.

Admita que suena alto decir 40 y continúe reduciendo el porcentaje de falla a 0.5 por ciento, o 20 partes, un 0.25 por ciento, o 10 partes, y por último 0.125 por ciento, o cinco partes. Suponiendo que la factura de una reparación promedio es de $800, y que se hagan 5 reparaciones, lo cual generaría un gasto de $ 4.000. Digamos que el contrato de servicio es $ 2.495. "Incluso con una probabilidad de falla de 0,125 por ciento, usted todavía está recibiendo un buen retorno sobre su inversión", Kelso sugiere que a los clientes se les diga. "Y me dijo que un 99% de perfección y un 1% de falla probable es bueno."

3. Cierre de Seguros. Cuando los clientes dicen que prefiere "tomar el riesgo" en lugar de pagar por un contrato de servicio, Kelso dice comparar el plan de servicio contra el seguro de automóvil.

La mayoría de las personas pagan cerca de $ 1,000 al año para una cobertura completa de su automóvil, dice. Por lo que sería un gasto de $ 5,000 en seguros de automóviles para los próximos cinco años. Durante el mismo período de tiempo, un plan de servicio de $ 2.000 es de $ 400 por año.

Pregúnteles qué es más probable que ocurra en los próximos cinco años: el cliente tiene la culpa en un accidente de tráfico grave; o una de 4.000 piezas en movimiento le falle. La mayoría de los clientes dicen que es más probable que una de las piezas pueda fallar. Kelso le pregunta a la gente que compra seguro de automóvil, ¿por qué no comprar un plan de servicio que cuesta menos y asegura contra los incidentes que son más probables de suceder?

4. Cierre de drenaje. Las personas que pagan de contado sus coches odian estar pagando por ellos una y otra vez después de la entrega, dice Wilson. Él hace hincapié en que el cliente pagará al menos por las reparaciones cuando el coche está fuera de garantía. Él les dice que la manera de evitar los gastos no programados es mediante la compra de un plan de servicio. "El plan aumentará menos de 2 centavos por milla el costo de su conducción, pero va a pagar miles de dólares cuando llegue el momento de usarlo", explica. "La mejor manera de conservar el dinero que le queda después de esta compra es con la inclusión de un plan de servicios costo-efectivos."

5. Cierre de suma global . "¿Mantiene usted su coche?" Wilson le pregunta, y el cliente dice que sí. Él sigue diciendo que el plan de servicio está diseñado para las partes afectadas por el mantenimiento - como la electrónica, los motores de la ventana, y los interruptores. "No hay ninguna cantidad de mantenimiento que usted pueda hacer para prevenir un colapso de las partes.

La media de pedidos de clientes de pago de reparación en mi agencia es de unos $ 857. Cuando el coche entra en una reparación fuera de garantía, hay una posibilidad muy real de que tendrá que pagar mucho más para volver a usar el auto. ¿Puede permitirse una suma global, fuera del gasto programado alrededor de $ 1,000? ", Se pregunta.

6. Cierre de afluencia de clientes. Wilson le dice a sus clientes adinerados que entiende que tienen los medios para pagar por las reparaciones y los felicita por su logro financiero. "Mis productos están diseñados para darle algo que vale más que cualquier cantidad de dinero a usted y esa cosa es el tiempo", dice. "El contrato de servicio se hace cargo de su remolque, el coche de alquiler, teléfono de asistencia en carretera y se encarga de la cuenta del diagnóstico, piezas y mano de obra. Una llamada se hace cargo de un montón de cosas, dándole mayor libertad de su valioso tiempo. "

7. Cierre del estilo de vida. "Déjame preguntarte algo," Comenta Wilson. "Si camino a su casa, se detiene a comprar un periódico y una Coca-Cola, ese gasto le afectaría negativamente en el presupuesto a su estilo de vida? (Cliente dice que no.) "

"Y si se detuvo en el camino al trabajo a tomar una taza de café y una dona, sería que el gasto le afecta negativamente en el presupuesto a su estilo de vida? (Cliente dice que no otra vez.) "

"¿Qué pasa si usted abre su buzón de correo y ve una cuenta pendiente con hacienda por $ 2,000? Yo creo que afectan negativamente a su estilo de vida? (Cliente dice que sí.) "

"Lo que le estoy diciendo es que un par de dólares al día como máximo - el costo de un café y una dona, o Coca-Cola y un periódico – le puede evitar que el gasto de una cuenta grande lo golpee cuando menos se lo espera y que esto afecte negativamente su estilo de vida. "

8. Cierre de valor de reventa. Wilson pregunta a los clientes si tiempo después pretenden vender su auto. Él les dice que puede mostrarle cómo maximizar el valor de reventa. "¿Qué vehículo crees que va a venderse primero?, Un vehículo sin ningún tipo de cobertura o el vehículo con la cobertura existente transferible?", Se pregunta.

Él les dice que cuando traten vender su coche, un contrato de servicio extendido ayudará a aumentar su valor. Los particulares pagar más porque saben que el coche ha tenido sus mantenimientos en distribuidores autorizados, ya que no se corre el riesgo de pagar más por él al realizar reparaciones.

También hace un ofrecimiento de un paquete de “upgrade” que incluye protección de la tela y teflón en la pintura, con el argumento de "vehículos extra limpios consiguen mejor precio.

Si usted me compra un auto usado hoy, le gustaría un auto que aparenta tener pintura sobre pintura oxidada y con un mantenimiento de dudosa calidad?

El cierre del "Question Mark"

Una pareja entra a tu oficina buscando la mensualidad más baja, lo que significa que son renuentes a comprar productos de valor agregado.

¿Cómo se llegar a realizar una presentación de PVAs y potencialmente, venderles uno o varios productos?

Normalmente, los concesionarios usan un menú de productos donde se incluye un pago mensual base.

El F&I manager reconoce que es el más bajo de los pagos disponibles. Pero no termina ahí.

Así es como funciona el resto del juego:

Dile a los clientes que no saben el verdadero costo hasta que venden o cambian el coche, que necesitan sumar todo lo que pasa mientras tienen el auto - la gasolina, mantenimiento, reparaciones - y dividir el total por el número de meses que el dueño del coche. (puedes hacer un aproximado)

Haz tu cotización, señala el pago mensual y escribe tres signos de interrogación al lado. Por ejemplo, escribe $ 3,250.00???

Diles que el pago $ 3,250.00 viene con tres signos de interrogación.

• Señala el primer signo de interrogación y pregunta: "¿Qué le sucede a este pago cuando el automóvil tiene la necesidad de reparaciones?"



• Señala el segundo signo de interrogación y pregunta: "¿Qué pasa con este pago cuando usted tiene que dejar el auto más de una semana en el taller?"



• Señala el tercer signo de interrogación y pregunta: "¿Qué pasa con este pago si el coche estando estacionado es golpeado por alguien a quien ustedes no ven y se da a la fuga?"

Debajo o al lado de esa mensualidad- en este caso, $ 3,250.00 - escribir un pago que incluye el costo de una extensión de garantía, la cobertura de auto relevo, y una cobertura CODEP plus total.

Digamos que el pago es de $ 3,750.00 Coloque tres signos de interrogación al lado del nuevo pago.

Dile a los clientes:. "Estos $ 3,750.00 eliminan los signos de interrogación y comenta:

• Cuando el coche necesita una reparación, el pago no cambia.



• Si usted debe dejar el auto en taller por varios días, no necesita pagar taxis ni rentar auto es decir, el pago no cambia.



• Si el auto es golpeado y requiere hojalatería y pintura, el pago no cambia.

Para enfatizar más, cada vez que les digas que el pago no se cambia vas tachando uno por uno los tres signos de interrogación al lado de los $ 3,750.00.

Ahora estás listo para cerrar: "¿Puedes ver que la mensualidad más baja ($ 3,250.00), en el largo plazo, no es la cuando se suman los costos potenciales.?”

Se acabó la dieta

Por el título de este post, podrían ustedes pensar que estoy un poco atrasado en fechas y que empiezan para mi los festejos de fin de año y todas esas ricas comidas que se acostumbran casi todos los días (cuando no es recién hecha es recalentada).

Sin embargo, me refiero a otro tipo de dieta... la del fútbol.

Hoy, 33 días después de que el actual campeón del fútbol mexicano "Los Rayados del Monterrey" levantaran la copa y se diera por terminado el campeonato pasado... hay fútbol otra vez.

Y este torneo será más que interesante porque hay muchas preguntas que exigen sus respuestas:

¿El Monterrey podrá ser bicampeón?
¿El Cruz Azul terminará su sequía de títulos?
¿Rubén Omar Romano ganará su primera final?
¿Qué equipo descenderá a primera división "a"?
¿El América y las Chivas seguirán siendo mediocres en relación a su "historia" y poder de convocatoria?
¿Podrá funcionar el Toluca sin Chepo De La Torre?

El avance de cada jornada nos permitirá ir contestando algunas de estas preguntas y muchas otras más, ese es el principal atractivo de empezar un nuevo campeonato.

Igualmente, cada año nos permite iniciar con el pié derecho nuestra propia búsqueda de un "nuevo título" aunque no sea de capeonato... pero con igual sabor.

¿Estudiar un nuevo idioma?
¿Aprender a tocar un instrumento musical?
¿Iniciar una rutina de ejercicio?
¿Tomar clases que nos permita cultivar más cultura?
¿Iniciar un proyecto?
¿Empezar un negocio?

Los famosos "propósitos de año nuevo" no son más que aquello que deseamos (o a veces necesitamos) hacer, pero debemos preparar el terreno para facilitarnos las cosas.

1.- Marcar un objetivo.- Si quieres ponerte a dieta (propósito más común al inicio de cada año) debes de fijar cuánto peso deseas perder, o cuál es el peso al que quieres llegar es decir, si no tienes claro hasta donde llegará tu esfuerzo, difícilmente sabrás cuando has llegado. Marcar un objetivo te permite establecer tiempos de trabajo y medición, así no tendrás que hacer esfuerzos de más sobrepasando tu propio límite.

2.- Define tu plan de acción.- ¿Cómo pretendes llegar a tu objetivo? Es muy importante que tengas claro qué actividades te permitirán alcanzar lo que buscas, cada actividad debe tener un desarrollo con soluciones a cada contingencia... "¿qué pasaría si...?" debe ser una pregunta que puedas contestar en cualquier momento.

3.- Mídete.- Lo que no se mide, no sirve. Lleva una medición constante de tus alcances, puede ser que no llegues al 100% de tu objetivo, pero tal vez un avanzado porcentaje de cumplimiento te deje ver que has hecho un gran esfuerzo y que no estás lejos de llegar a tu objetivo.

4.- Encuentra tus áreas de oportunidad.- Si tu plan de acción no funciona como quisieras, identifica "como no hacer las cosas" también puedes aprender de lo que no es completamente positivo.

5.- Festeja.- Si consigues tus objetivos festeja por ello, date un gusto, cómprate un obsequio o haz algo que te permita tener ese sentimiento de satisfacción.... mientras no sea en contra de tus objetivos.

Disfruta lo que haces, encuentra la manera de que aquello que haces diario, te ayude a cumplir con tus planes, siempre encontrarás algo, pero sobre todo: no te agobies, tienes el próximo año para volver a empezar.

Feliz fin de semana.

Siempre hay tiempo

Tengo varios muy buenos amigos, que me han cuestionado sobre la tardanza en volver a publicar algo en este blog, con mucha más pena que cualquier otra cosa, me excuso diciendo que ahora si tengo mucho trabajo y no dispongo del tiempo que quisiera para volver a escribir como lo hacía hace un año.

Sin embargo, uno no puede "vivir para trabajar", recuerdo que un buen amigo de Querétaro me decía, -Es importante trabajar para vivir, pero no debe ser al revés- y creo que tiene toda la razón.

He decidido aprovechar mejor mi tiempo y hacer el esfuerzo por dedicarle algún espacio en la agenda de manera formal a la familia, a los amigos pero sobre todo a mi mismo, dándome la oportunidad de hacer con mayor frecuencia lo que a mi me gusta... y recomiendo lo mismo para los demás, ese libro que quieres terminar, esa película que quieres ver, ese juego de fútbol con tus hijos o esa tardeada con pic nic para tu familia, ponle fecha, lugar y hora y dale el mismo valor e importancia que tiene una cita con un cliente, con tu jefe o subordinados.

Yo por lo pronto, quiero dedicarle un poco de mi tiempo a escribir y seguir en contacto con ustedes.

Hazte un tiempo, siempre hay uno para ti.

Feliz inicio de año, que este 2011, esté lleno de éxitos, prosperidad y sobre todo salud.

Un abrazo

24 / 7

Hace un par de días, la compañía American Express, lanzó una campaña que resulta muy interesante y que pocas empresas en el mundo (entre ellas American Express) podrían haberlo hecho.

La campaña se llama "tu veinticuatro siete" y el solo nombre lo dice casi todo, consiste en identificar ¿Quién es esa persona que está disponible para tí, veinticuatro horas al día, siete días a la semana?

Dedicándole un portal con toda la explicación del tema y del concepto, aparece incluso un video testimonial de quien es el veinticuatro siete de algunas personalidades del medio informativo en México.

Ser el veinticuatro siete de alguien, (y que ese alguien así lo considere) conlleva una alta responsabilidad de estar ahí cuando sea necesario -literalmente- porque no se vale que la respuesta a un llamado de auxilio sea "es muy tarde", "es muy temprano" o alguna otra que no permitiese acudir al apoyo requerido.

¿Quién merece tener un veinticuatro siete?

¿La familia?

¿Los amigos?

¿Los clientes?

¿Alguién más?

Los primeros dos, hasta cierto punto son casi naturales (y no toda la gente piensa lo mismo, y algunos hasta ni se lo merecen) pero con los clientes... debería ser una obligación.

Lo pienso así por dos razones, las comparto ahora:

Primera.- Un CLIENTE nos deja su dinero a cambio de nuestros productos o servicios, nos otorga su confianza y normalmente habla de nosotros (bien o mal, eso ya es responsabilidad nuestra).

Gracias a eso, podemos generar los ingresos que nos permiten comer, tener casa, auto y pagar las colegiaturas de nuestros hijos, solo por eso debemos estar disponibles SIEMPRE para un cliente.

Segunda.- Si no soy yo quien atienda a mi cliente, seguramente alguien más deseará hacerlo; conseguir un cliente es complicado, costoso y tardado, perderlo es rápido y recuperarlo es misión imposible, la competencia cada vez es mayor, y más agresiva, perder un cliente hoy en día, nos condena a no recuperarlo en la mayoría de las veces.

Además, recordemos que un cliente bien atendido, hablará bien de nosotros en promedio con 2 personas, un cliente mal atendido e insatisfecho con nuestro trato, hablará mal de nosotros con 8 personas aproximadamente.... no solo lo habremos perdido, sino que nos alejará la posibilidad de contar con 8 nuevos clientes de manera definitiva.

Revisar el correo electrónico para dar respuesta, contestar el teléfono a cualquier hora y día del año (no importa si es festivo) nos acerca un poco ser el venticuatro siete de nuestros clientes ¿te animas?

Aprovecho para pedirle una disculpa anticipada a mi esposa, porque seguiré intentado ser el veinticuatro siete de mis clientes, así sean vacaciones, días festivos o mi cumpleaños... estoy seguro que me entenderá.

Los invito a visitar el portal que American Express ha dedicado a esta campaña y a nominar a su veinticuatro siete, con esto estoy seguro que podemos crear una cultura de servicio al cliente de veinticuatro horas al día, los siete días de la semana, una cultura que está magníficamente bien representada por alguien que sabe y conoce dar este tipo de servicio.

http://www.tuveinticuatrosiete.com.mx/

Buen inicio de semana.

La camiseta bien puesta

Soy un apasionado del fútbol, toda la vida he sido hincha de los Rayados del Monterrey, y aunque tengo buenos amigos que son aficionados a los Tígres, América, Chivas, Pumas, etcétera, las discusiones nunca han pasado a mayores afortunadamente y a pesar de que casi todos mis amigos, son tan apasionados y aman a su equipo tanto como yo.

Todos los aficionados a un club de fútbol, hemos visto pasar a cientos de jugadores que cuando llegan recién contratados a sus nuevos equipos, juran dar todo en la cancha, "morirse" en cada partido y si lo hacen de verdad, se convierten en ídolos de la afición, creando un vínculo emocional que va mucho más allá de una temporada.

Sin embargo, al finalizar el contrato firmado (o muchas veces antes de eso) aquel jugador que la afición pensaba que se retiraría del fútbol vistiendo siempre la misma camiseta, -su camiseta- empiezan a correr los rumores que luego se confirman: El ídolo del equipo será transferido a otro club de la misma liga, o en una liga distinta, en otro país u otro continente.

Los aficionados externamos nuestra opinión (que puede ser a favor o en contra) de la transferencia, pero habemos quienes, sentimos que ese cambio de equipo es como una TRAICIÓN, ya que no solo no defenderá más a nuestro equipo, sino que es posible que la próxima vez que lo veamos en nuestro estadio, ese ídolo estará jugando EN CONTRA nuestra.

Incluso habemos quienes llamamos a ese ex-ídolo, MERCENARIO, porque por unos cuantos dólares más, se cambio la camiseta que tanto había dicho que amaba, esa que besó cada vez que metía un gol y que la mostraba orgulloso a la afición, a los medios de comunicación y al rival para demostrar que él era mejor que todo el quipo contrario.

Sin embargo, ese futbolista, muchas veces tiene que pensar, que su carrera deportiva es muy corta (se empieza tarde y se termina temprano), que tiene una familia que mantener, que tiene deudas que pagar, que tiene sueños y aspiraciones que cumplir... y no siempre su actual club le puede ayudar con todo eso; y por eso tiene que partir, tal vez para siempre.

¿De verdad es un MERCENARIO?

¿Se le puede considerar TRAICIÓN a su decisión?

¿Acaso nosostros mismos no haríamos lo mismo?

Imaginemos que llega a nosotros una nueva oferta laboral, con mayores ingresos, con mejores prestaciones, con una jerarquía más alta a la actual, con la posibilidad de un crecimiento profesional, cultural y personal casi garantizado, si la consideramos: ¿Somos mercenarios?

Recordemos nuestra entrevista con el área de recursos humanos cuando llegamos a nuestra empresa, ¿Qué prometimos? ¿Lealtad? ¿Puntualidad? ¿Honestidad? ¿Responsabilidad? ¿Productividad? Es altamente probable que lo hayamos cumplido y por eso nos están buscando de otra parte ahora. ¿Eso significa traición?

El ponerse la camiseta, significa que durante la estancia en un trabajo, hay entrega al 100%, se es productivo, se buscan los mejores beneficios para la empresa, pero la camiseta no debe llevar un S.A. o el nombre de alguna compañia:

Debe llevar NUESTRO NOMBRE, o el de NUESTRA FAMILIA.

Uno trabaja para vivir, no vive para trabajar, si tienes sueños, busca realizarlos, si tienes familia disfrútala, nadie sabe hasta que día se va a estar vivo.

Hoy invito a mis estimados lectores, que se pongan siempre la camiseta, aquella que lleve su nombre y apellido, o el nombre de su familia, aún y cuando sean dueños de su propio negocio.

Empleos o negocios puede haber más en el futuro, pero vida sólo hay una, y la familia es única.

Yo, he aprendido la lección.

Buen fin de semana.

La teoría de la diversión

En lo personal, siempre he pensado que el buen humor y una sonrisa podrían acabar con la mayoría de los problemas de la gente y del mundo en general.

Una buena carcajada, está médicamente comprobada que ayuda a mantener una buena salud, (segregamos adrenalina que potencia la creatividad y la imaginación, fluyen las endorfinas que es un analgésico natural para el cuerpo, ejercitamos cerca de 400 músculos entre ellos el estómago -que solo puede ser ejercitado con la risa-, brindamos masaje a la columna vertebral y cervicales con lo que se libera tensión, oxigenamos los pulmones al doble de lo normal además de limpiar y lubricar los ojos con lágrimas.

Divertirse en el trabajo, también hace la jornada más ligera y agradable, (si tenemos que pasar la mayor parte del día despiertos en el trabajo, pues al menos tratemos de pasarla bien).

Reir con la familia no significa que no haya respeto o disciplina, es parte fundamental de la integración familiar en estos años, fomenta la confianza y relaciones cordiales entre padres, hijos y hermanos aún cuando cada quien tenga su propia personalidad.


Recuerdo un libro (y un excelente video) llamado FISH! en el cual se manejan 4 conceptos básicos en la (EXCELENTE) atención al cliente:

1.- Juegue
2.- Estar ahí
3.- Hacerles el día
4.- Escoger una buena actitud

El punto 1 (que por algo es el primero) es netamente relacionado con uno mismo y sus compañeros de trabajo (o familiares, amigos, vecinos, etcétera) Jugar es el principio fundamental de la diversión, hoy me sorprendo como mi hijo se divierte a veces solo, cuando juega alguno de sus juguetes o hasta sin ellos!!!

Jugar, no es ser irresponsable con las obligaciones, uno puede jugar de mil maneras, sin dejar de ser responsable y cumplir con su trabajo, el video de FISH los despachadores de la tienda de pescado fresco, juegan a aventarse los pescados y atraparlos con la habilidad de un jardinero izquierdo de las grandes ligas... eso no pone en riesgo a nadie, ni afecta la productividad en el negocio, al contrario, mientras la gente está contenta y a gusto, su rendimiento siempre será mayor que si están bajo el yugo de un capataz (además eso ya está muy pasado de moda).

Hoy comparto con ustedes, un video que corresponde a una campaña muy interesante de Volkswagen en Suecia llamada Rolighetsteorin (teoría de la diversión) donde aseguran que "algo tan simple como la felicidad es la manera más fácil y absoluta de que la gente cambie." Eso no tiene por qué ser más difícil, lo único que hay que hacer es que las cosas sean más divertidas para mejorar. No importa qué, mientras haya una mejora para tí, para el medio ambiente o lo que quieras.

Diviértete, trabaja con gusto, divierte a tu familia, a tus amigos, ayuda un poquito a que todos sean más felices, incluyéndote tú por su puesto, quien sabe y tal vez, algún día, no sea necesario que haya conflictos en el mundo.

Que tengan un excelente y DIVERTIDO fin de semana.

Pd. Feliz Cumpleaños Diego.
Te quiero.


http://www.youtube.com/watch?v=ZSwax6eGvjQ

Feliz cumpleaños Diego

Quiero aprovechar este espacio para felicitar a mi hijo Diego por su cumpleaños número 5.

Ahora que "ya eres grande" quiero pedirte unas cuantas cosas para cuando seas todavía mayor:

Aprende...

...A no cambiar a los amigos, entiende que los amigos cambian.

...Que no importa qué tan bueno es un amigo, te va a lastimar en algún momento, y lo debes perdonar por eso.

...Que la amistad verdadera continua creciendo aún con la distancia, y lo mismo pasa con el amor.

...Que algo que hagas en un instante, te puede casuar dolor para toda la vida.

...Que toma mucho tiempo llegar a ser la persona que uno quiere ser.

...Que siempre debes despedirte con palabras de amor de las personas que quieres, nunca sabemos cuál será la última vez que las veamos.

...Que puedes ir mucho más allá, cuando pienses que no puedes.

...Que si no controlas tu actitud, ella terminará controlándote a ti.

...Que sin importar qué tan exitante es una relación al principio, la pasión desaparece y es mejor tener algo que tome su lugar.

...Que los héroes son las personas que hacen lo que tienen que hacer, cuando se necesita hacerlo y sin importar las consecuencias.

...Que el dinero es una pésima forma de mantener un marcador a favor.

...Que con tu mejor amigo podrás hacer cualquier cosa, o no hacer nada, y como quiera será un magnífico tiempo compartido.

...Que a veces las personas que esperas que te pateen cuando estás derrotado, son las que te ayudarán a levantarte.

...Que cuando se está enojado, tendrás derecho a estarlo, pero no tendrás derecho de ser cruel.

...Que por el hecho de que una persona no te quiera como tú quisieras que lo hiciera, no significa que no te quiere con todo lo que tiene.

...Que la madurez está relacionada con la experiencia de vida y lo que de ellas has aprendido, y no con los cumpleaños que has celebrado.

...Que nunca es suficiente ser perdonado por los demás, si no te has perdonado a tí mismo.

...Que no importa qué tan roto esté tu corazón, el mundo no se detendrá por tu pena.

...Que el hecho de que dos personas discutan no significa que no se quieran, y que las personas que no discuten, no significa que sí se quieran.

...Que no debes insistir en conocer un secreto, éste podría cambiar tu vida para siempre.

...Que alguien que no conoces, te puede cambiar la vida en un instante.

...Que aún cuando piensas que no tienes nada más para dar, cuando un amigo te llore, encontrarás la fuerza para ayudarlo.

...Que las personas que más te preocupan en la vida, se van demasiado pronto.


Cuando puedas, dile esto a la gente que quieres y te preocupa.

Yo, lo acabo de hacer.

Te quiero con todo mi ser.

Tu papá.