5 pasos para Manejo de una objeción

Ser capaz de manejar una objeción no es una ciencia exacta, pero sí requiere que se adhieren a un estricto proceso.

¿Los gerentes F&I odian las objeciones? Es seguro decir que muchos de ellos sí, pero los mejores F&I Managers realmente aman las objeciones. ¿Por qué? Porque la objeción es como una señal en el camino: La de seguir avanzando.

Lo primero es lo primero, si quieres entrar en el mundo de más de dos productos por venta, tienes que ser capaz de aumentar las ventas de productos que tus clientes no han elegido. También debes ser capaz de aumentar las ventas de productos que pueden no estar en tu menú, especialmente si sólo tiene espacio para dos o tres productos. Y antes de empezar a trazar su curso, asegúrate de que tienes un proceso para el manejo de objeciones bien establecido, porque sentado frente a un cliente que objeta no es un lugar de lo más adecuado para empezar a desarrollarlo.

El proceso que veremos incluye una serie de medidas encaminadas a dejarte organizado y preparado para manejar cualquier objeción. Se inicia con el encuentro y saludo al cliente que pueda realizar una entrevista eficaz. Si lo hace, es crucial para ser capaz de manejar las objeciones que se siga el terreno de juego.

1.- Encuentra qué objeción es la que se presenta

Esto puede sonar básico, pero te sorprendería como muchos F&I Managers fallan en encontrar exactamente por qué el cliente objeta sobre un producto. La mejor manera de darse cuenta de eso es haciendo una pregunta como “¿Qué es lo que le preocupa sobre “esa cobertura de seguro”?

La misma pregunta puede ser adaptada para cualquier producto, solo cambia “esa cobertura de seguro” por “garantía extendida” o “plan de financiamiento” y haz la pregunta. Una vez que el cliente te revele su verdadera objeción, tienes que asegurarte de reconocerla. Esto se puede hacer simplemente diciendo “Entiendo” o “ese es un buen punto”. Deja que el cliente sepa que estás entendiendo su objeción y que no estás peleando con él.

2.- Empatiza refraseando la objeción.

Refrasear la objeción le muestra al cliente que entiendes de donde viene la preocupación, por ejemplo:

“Es difícil justificar el costo si uno no puede ver el valor”

“Esa marca hace autos de gran calidad”

“Apegarse al presupuesto, definitivamente es importante”

Una vez que tú has refraseado y clarificado la objeción, haz al cliente una de las siguientes preguntas:

“¿Puedo hacerle unas cuantas preguntas?

“¿Puedo explicarle algo?”

“Hay otros factores que debería tomar en consideración, ¿Se los puedo explicar?”

Pidiendo permisos, dejas el control del lado del cliente y eso te da permiso para vender. El diálogo debería ser algo como esto:

Cliente: “El costo es demasiado”

F&I Manager: “Entiendo cómo se siente. Es difícil justificar el costo si no se ve el beneficio a cambio. ¿Le importa si le hago un par de preguntas?”

3.- Crear una necesidad

Los clientes no van a comprar nada si no sienten que realmente lo necesitan. Más aún, el cliente necesita sentir que está tomando un riesgo si no opta por la protección que tú les estás ofreciendo. Una entrevista efectiva debe proveer toda la información que necesitarás para hacer que el cliente crea que el valor del producto excede el costo.

Aquí unos ejemplos:

• El cliente planea consumir 30,000 kilómetros por año en su vehículo y mantenerlo por 5 años. La garantía de fábrica es solamente por 2 años y 40,000 kilómetros, lo que suceda primero, entonces tu cliente estará sin protección después de un año y medio aproximadamente.

• Si mantener el auto luciendo como auto nuevo de showroom es importante para tu cliente, entonces no tener protección de pintura original es un riesgo.

• Si el cliente apenas completa la inversión inicial mínima, entonces tiene un riesgo mayor si no adquiere el CODIF de Aba Seguros.

4.- Satisface la necesidad

Una vez que la necesidad es creada, esta debe ser satisfecha. Tu trabajo es convencer a tu cliente que el producto que le estás ofreciendo puede eliminar los riesgos que acabas de explicarle.

Para hacerlo, necesitas puntualizar sobre los efectos y beneficios del producto que ofreces. Enseguida debes intentar un cierre de prueba, un método de bajo riesgo que te ayuda a medir qué tan cerca se encuentra tu cliente de su decisión de compra. Un cierre de prueba usualmente inicia con una de varias preguntas:

“Entonces, ¿Puede usted ver como el CODIF le ayudaría a evitar un gasto adicional?”

“¿Cuál de estos dos pagos le parece más fácil de desembolsar por mes?”

5.- Ve por el cierre

Un cierre es una pregunta que asume que cliente ha comprado el producto. Un ejemplo puede ser: “¿Quiere el vencimiento de sus pagos el día 15 o el día 30?” o “¿Quiere pagar en efectivo la garantía extendida o se la incluimos en la mensualidad?”

Los F&I managers más expertos, tiene una caja de herramientas llena de este tipo de cierres, porque cada cierre trata una objeción diferente. Si tienes un cierre para cada objeción que pueda venir, nunca te quedarás callado pensando en qué decir. Para estar seguro, debes ir agregando nuevos cierres a tu repertorio personal.

¿Siguiendo el proceso detallado aquí, se asegura la venta cada vez?

No, pero si usas el proceso el 100% de tu tiempo, tus posibilidades de cerrar más ventas se irán incrementando. No asumas que la primera objeción que superes es lo único que debes hacer para mantener a tu cliente comprando tus productos. Si no es así, inicia el proceso de nuevo. Una buena forma de hacer la conexión al paso 1 es hacer preguntas como: “Si no es el costo, ¿qué es?” o “¿Hay otra razón por la que no desea mi producto?”

Una vez más, apégate al proceso y no tengas miedo a una objeción, porque las objeciones proveen una buena señal en el camino que puedes seguir hasta la venta.

Fuente: http://www.fi-magazine.com

8 cierres para clientes de contado

La venta más difícil en la oficina de un F&I es – ya lo adivinó - el cliente de contado.

No sólo el concesionario perderá la oportunidad de obtener un beneficio financiero, sino que también afecta la actividad de postventa."Normalmente, el cliente de contado tiene una personalidad más fuerte", dice Klay Kelso, el entrenador de ventas para el Grupo Meseta, una aseguradora de contratos de servicio y otros productos vendidos en los concesionarios. "Ellos tienden a estar más preparados.

" Marv Eleazar, director financiero de la agencia Ford “Langdale” en Valdosta, Georgia, ha desarrollado un menú de productos simplificado sólo para el cliente de contado. Él encuentra que la mayoría de ellos se resisten a comprar productos de valor agregado.

El menú de Eleazar simplemente promueve tres contratos de servicio- por tres, cuatro y cinco años en términos de precios que van desde $ 1,975 a $ 2,850.

Si el cliente no tiene dinero adicional disponible para PVAs, “Langdale Ford” tiene un programa interno de financiamiento que permite a los clientes pagar el contrato de servicio de vehículos de más de 12 meses, sin intereses.

Pero a menudo los préstamos sin intereses a corto plazo no son suficientes para atraer a un cliente de contado para comprar PVAs. Kelso dice que: "No están preocupados por su presupuesto, si se está pagando en efectivo $ 30,000 dólares por un automóvil." La solución, para los gerentes de F&I, es armarse con argumentos de venta múltiple para cerrar estos compradores que a menudo se muestran escépticos.

Kelso y Tom Wilson, director de finanzas del Grupo de Riverside automoción en Escanaba, Michigan, ofrecen ocho cierres que han ayudado a ganarse a los compradores de contado:

1. Cierre de ingresos deducibles. Recuerde a los clientes que deducir una reparación fuerte es después de impuestos. "Puede que tenga a ganar $ 2.500 y tendrá que restarle a sus impuestos por una reparación de 2.000 dólares", dice Kelso.

2. Cierre de las probabilidades. Pregunte a los clientes si se consideran que su coche sea bueno si solo fuera el 99% perfecto.

La mayoría dirá que sí, dice Kelso. Dígales que el coche tendría un 1% de partes con posibilidades de falla. Diga que si, por ejemplo, hay 4.000 piezas móviles en un vehículo, 40 partes podrían fallar.

Admita que suena alto decir 40 y continúe reduciendo el porcentaje de falla a 0.5 por ciento, o 20 partes, un 0.25 por ciento, o 10 partes, y por último 0.125 por ciento, o cinco partes. Suponiendo que la factura de una reparación promedio es de $800, y que se hagan 5 reparaciones, lo cual generaría un gasto de $ 4.000. Digamos que el contrato de servicio es $ 2.495. "Incluso con una probabilidad de falla de 0,125 por ciento, usted todavía está recibiendo un buen retorno sobre su inversión", Kelso sugiere que a los clientes se les diga. "Y me dijo que un 99% de perfección y un 1% de falla probable es bueno."

3. Cierre de Seguros. Cuando los clientes dicen que prefiere "tomar el riesgo" en lugar de pagar por un contrato de servicio, Kelso dice comparar el plan de servicio contra el seguro de automóvil.

La mayoría de las personas pagan cerca de $ 1,000 al año para una cobertura completa de su automóvil, dice. Por lo que sería un gasto de $ 5,000 en seguros de automóviles para los próximos cinco años. Durante el mismo período de tiempo, un plan de servicio de $ 2.000 es de $ 400 por año.

Pregúnteles qué es más probable que ocurra en los próximos cinco años: el cliente tiene la culpa en un accidente de tráfico grave; o una de 4.000 piezas en movimiento le falle. La mayoría de los clientes dicen que es más probable que una de las piezas pueda fallar. Kelso le pregunta a la gente que compra seguro de automóvil, ¿por qué no comprar un plan de servicio que cuesta menos y asegura contra los incidentes que son más probables de suceder?

4. Cierre de drenaje. Las personas que pagan de contado sus coches odian estar pagando por ellos una y otra vez después de la entrega, dice Wilson. Él hace hincapié en que el cliente pagará al menos por las reparaciones cuando el coche está fuera de garantía. Él les dice que la manera de evitar los gastos no programados es mediante la compra de un plan de servicio. "El plan aumentará menos de 2 centavos por milla el costo de su conducción, pero va a pagar miles de dólares cuando llegue el momento de usarlo", explica. "La mejor manera de conservar el dinero que le queda después de esta compra es con la inclusión de un plan de servicios costo-efectivos."

5. Cierre de suma global . "¿Mantiene usted su coche?" Wilson le pregunta, y el cliente dice que sí. Él sigue diciendo que el plan de servicio está diseñado para las partes afectadas por el mantenimiento - como la electrónica, los motores de la ventana, y los interruptores. "No hay ninguna cantidad de mantenimiento que usted pueda hacer para prevenir un colapso de las partes.

La media de pedidos de clientes de pago de reparación en mi agencia es de unos $ 857. Cuando el coche entra en una reparación fuera de garantía, hay una posibilidad muy real de que tendrá que pagar mucho más para volver a usar el auto. ¿Puede permitirse una suma global, fuera del gasto programado alrededor de $ 1,000? ", Se pregunta.

6. Cierre de afluencia de clientes. Wilson le dice a sus clientes adinerados que entiende que tienen los medios para pagar por las reparaciones y los felicita por su logro financiero. "Mis productos están diseñados para darle algo que vale más que cualquier cantidad de dinero a usted y esa cosa es el tiempo", dice. "El contrato de servicio se hace cargo de su remolque, el coche de alquiler, teléfono de asistencia en carretera y se encarga de la cuenta del diagnóstico, piezas y mano de obra. Una llamada se hace cargo de un montón de cosas, dándole mayor libertad de su valioso tiempo. "

7. Cierre del estilo de vida. "Déjame preguntarte algo," Comenta Wilson. "Si camino a su casa, se detiene a comprar un periódico y una Coca-Cola, ese gasto le afectaría negativamente en el presupuesto a su estilo de vida? (Cliente dice que no.) "

"Y si se detuvo en el camino al trabajo a tomar una taza de café y una dona, sería que el gasto le afecta negativamente en el presupuesto a su estilo de vida? (Cliente dice que no otra vez.) "

"¿Qué pasa si usted abre su buzón de correo y ve una cuenta pendiente con hacienda por $ 2,000? Yo creo que afectan negativamente a su estilo de vida? (Cliente dice que sí.) "

"Lo que le estoy diciendo es que un par de dólares al día como máximo - el costo de un café y una dona, o Coca-Cola y un periódico – le puede evitar que el gasto de una cuenta grande lo golpee cuando menos se lo espera y que esto afecte negativamente su estilo de vida. "

8. Cierre de valor de reventa. Wilson pregunta a los clientes si tiempo después pretenden vender su auto. Él les dice que puede mostrarle cómo maximizar el valor de reventa. "¿Qué vehículo crees que va a venderse primero?, Un vehículo sin ningún tipo de cobertura o el vehículo con la cobertura existente transferible?", Se pregunta.

Él les dice que cuando traten vender su coche, un contrato de servicio extendido ayudará a aumentar su valor. Los particulares pagar más porque saben que el coche ha tenido sus mantenimientos en distribuidores autorizados, ya que no se corre el riesgo de pagar más por él al realizar reparaciones.

También hace un ofrecimiento de un paquete de “upgrade” que incluye protección de la tela y teflón en la pintura, con el argumento de "vehículos extra limpios consiguen mejor precio.

Si usted me compra un auto usado hoy, le gustaría un auto que aparenta tener pintura sobre pintura oxidada y con un mantenimiento de dudosa calidad?

El cierre del "Question Mark"

Una pareja entra a tu oficina buscando la mensualidad más baja, lo que significa que son renuentes a comprar productos de valor agregado.

¿Cómo se llegar a realizar una presentación de PVAs y potencialmente, venderles uno o varios productos?

Normalmente, los concesionarios usan un menú de productos donde se incluye un pago mensual base.

El F&I manager reconoce que es el más bajo de los pagos disponibles. Pero no termina ahí.

Así es como funciona el resto del juego:

Dile a los clientes que no saben el verdadero costo hasta que venden o cambian el coche, que necesitan sumar todo lo que pasa mientras tienen el auto - la gasolina, mantenimiento, reparaciones - y dividir el total por el número de meses que el dueño del coche. (puedes hacer un aproximado)

Haz tu cotización, señala el pago mensual y escribe tres signos de interrogación al lado. Por ejemplo, escribe $ 3,250.00???

Diles que el pago $ 3,250.00 viene con tres signos de interrogación.

• Señala el primer signo de interrogación y pregunta: "¿Qué le sucede a este pago cuando el automóvil tiene la necesidad de reparaciones?"



• Señala el segundo signo de interrogación y pregunta: "¿Qué pasa con este pago cuando usted tiene que dejar el auto más de una semana en el taller?"



• Señala el tercer signo de interrogación y pregunta: "¿Qué pasa con este pago si el coche estando estacionado es golpeado por alguien a quien ustedes no ven y se da a la fuga?"

Debajo o al lado de esa mensualidad- en este caso, $ 3,250.00 - escribir un pago que incluye el costo de una extensión de garantía, la cobertura de auto relevo, y una cobertura CODEP plus total.

Digamos que el pago es de $ 3,750.00 Coloque tres signos de interrogación al lado del nuevo pago.

Dile a los clientes:. "Estos $ 3,750.00 eliminan los signos de interrogación y comenta:

• Cuando el coche necesita una reparación, el pago no cambia.



• Si usted debe dejar el auto en taller por varios días, no necesita pagar taxis ni rentar auto es decir, el pago no cambia.



• Si el auto es golpeado y requiere hojalatería y pintura, el pago no cambia.

Para enfatizar más, cada vez que les digas que el pago no se cambia vas tachando uno por uno los tres signos de interrogación al lado de los $ 3,750.00.

Ahora estás listo para cerrar: "¿Puedes ver que la mensualidad más baja ($ 3,250.00), en el largo plazo, no es la cuando se suman los costos potenciales.?”

Se acabó la dieta

Por el título de este post, podrían ustedes pensar que estoy un poco atrasado en fechas y que empiezan para mi los festejos de fin de año y todas esas ricas comidas que se acostumbran casi todos los días (cuando no es recién hecha es recalentada).

Sin embargo, me refiero a otro tipo de dieta... la del fútbol.

Hoy, 33 días después de que el actual campeón del fútbol mexicano "Los Rayados del Monterrey" levantaran la copa y se diera por terminado el campeonato pasado... hay fútbol otra vez.

Y este torneo será más que interesante porque hay muchas preguntas que exigen sus respuestas:

¿El Monterrey podrá ser bicampeón?
¿El Cruz Azul terminará su sequía de títulos?
¿Rubén Omar Romano ganará su primera final?
¿Qué equipo descenderá a primera división "a"?
¿El América y las Chivas seguirán siendo mediocres en relación a su "historia" y poder de convocatoria?
¿Podrá funcionar el Toluca sin Chepo De La Torre?

El avance de cada jornada nos permitirá ir contestando algunas de estas preguntas y muchas otras más, ese es el principal atractivo de empezar un nuevo campeonato.

Igualmente, cada año nos permite iniciar con el pié derecho nuestra propia búsqueda de un "nuevo título" aunque no sea de capeonato... pero con igual sabor.

¿Estudiar un nuevo idioma?
¿Aprender a tocar un instrumento musical?
¿Iniciar una rutina de ejercicio?
¿Tomar clases que nos permita cultivar más cultura?
¿Iniciar un proyecto?
¿Empezar un negocio?

Los famosos "propósitos de año nuevo" no son más que aquello que deseamos (o a veces necesitamos) hacer, pero debemos preparar el terreno para facilitarnos las cosas.

1.- Marcar un objetivo.- Si quieres ponerte a dieta (propósito más común al inicio de cada año) debes de fijar cuánto peso deseas perder, o cuál es el peso al que quieres llegar es decir, si no tienes claro hasta donde llegará tu esfuerzo, difícilmente sabrás cuando has llegado. Marcar un objetivo te permite establecer tiempos de trabajo y medición, así no tendrás que hacer esfuerzos de más sobrepasando tu propio límite.

2.- Define tu plan de acción.- ¿Cómo pretendes llegar a tu objetivo? Es muy importante que tengas claro qué actividades te permitirán alcanzar lo que buscas, cada actividad debe tener un desarrollo con soluciones a cada contingencia... "¿qué pasaría si...?" debe ser una pregunta que puedas contestar en cualquier momento.

3.- Mídete.- Lo que no se mide, no sirve. Lleva una medición constante de tus alcances, puede ser que no llegues al 100% de tu objetivo, pero tal vez un avanzado porcentaje de cumplimiento te deje ver que has hecho un gran esfuerzo y que no estás lejos de llegar a tu objetivo.

4.- Encuentra tus áreas de oportunidad.- Si tu plan de acción no funciona como quisieras, identifica "como no hacer las cosas" también puedes aprender de lo que no es completamente positivo.

5.- Festeja.- Si consigues tus objetivos festeja por ello, date un gusto, cómprate un obsequio o haz algo que te permita tener ese sentimiento de satisfacción.... mientras no sea en contra de tus objetivos.

Disfruta lo que haces, encuentra la manera de que aquello que haces diario, te ayude a cumplir con tus planes, siempre encontrarás algo, pero sobre todo: no te agobies, tienes el próximo año para volver a empezar.

Feliz fin de semana.

Siempre hay tiempo

Tengo varios muy buenos amigos, que me han cuestionado sobre la tardanza en volver a publicar algo en este blog, con mucha más pena que cualquier otra cosa, me excuso diciendo que ahora si tengo mucho trabajo y no dispongo del tiempo que quisiera para volver a escribir como lo hacía hace un año.

Sin embargo, uno no puede "vivir para trabajar", recuerdo que un buen amigo de Querétaro me decía, -Es importante trabajar para vivir, pero no debe ser al revés- y creo que tiene toda la razón.

He decidido aprovechar mejor mi tiempo y hacer el esfuerzo por dedicarle algún espacio en la agenda de manera formal a la familia, a los amigos pero sobre todo a mi mismo, dándome la oportunidad de hacer con mayor frecuencia lo que a mi me gusta... y recomiendo lo mismo para los demás, ese libro que quieres terminar, esa película que quieres ver, ese juego de fútbol con tus hijos o esa tardeada con pic nic para tu familia, ponle fecha, lugar y hora y dale el mismo valor e importancia que tiene una cita con un cliente, con tu jefe o subordinados.

Yo por lo pronto, quiero dedicarle un poco de mi tiempo a escribir y seguir en contacto con ustedes.

Hazte un tiempo, siempre hay uno para ti.

Feliz inicio de año, que este 2011, esté lleno de éxitos, prosperidad y sobre todo salud.

Un abrazo