Efecto secundario

Cada vez que compro, no puedo dejar de ser un “cliente incómodo” y no porque sea de los que se ponen en un plan difícil o grosero, al contrario, me considero un buen cliente… siempre y cuando se me venda bien.

Un “efecto secundario” que nos ocurre a quienes nos dedicamos a ventas, es que cuando compramos, exigimos un excelente servicio, al igual que nosotros lo ofrecemos a nuestros clientes.

¿Es válido?

Por supuesto que lo es, cuando uno sabe que se puede dar un servicio de excelencia, con honestidad, con interés en el cliente, con la firme intención de ayudarle y solucionar sus necesidades, entonces uno busca que le atiendan igual… o mejor.

Con el paso del tiempo, y gracias a que he dado cursos de ventas desde hace casi 10 años, me he dado cuenta que cada vez más, me convierto en un verdadero dolor de cabeza para quienes intentan venderme, pero una vez que han conseguido mi compra, saben que seré un cliente leal a su marca o producto.

Uno como cliente, necesita que se le brinde toda la información del producto en venta, condiciones de compra, comparativos de producto, en fin una completa asesoría.

Si nosotros esperamos eso cuando compramos, lo más seguro es que quienes nos compran esperen lo mismo de nosotros o tal vez más, hoy no sabría decir quién es más exigente, si el que sabe comprar o el que sabe vender.

¿Cómo te gusta que te traten cuando compras? Seguramente como rey (o reina) y de la mejor manera, pero lo importante es ¿Cómo quiere tu cliente que lo trates? ¿Estás preparado para saberlo? No caigas en la vieja trampa de “Trata a los demás como quieres que te traten” porque no eres igual a tus clientes, ni ellos son iguales entre ellos mismos.

Cada uno de nosotros tiene necesidades diferentes y exigimos tratos diferenciados, lo importante es que tengas la capacidad de entender cómo esperan ser tratados tus clientes y les puedas dar lo que esperan de ti.

Le mando un saludo a mi queridísima amiga Sandy Montiel, con quien capacité cientos de gerentes de negocios y asesores de ventas en todo México y quien junto conmigo transmitió una cultura de buen servicio y atención por los clientes.

Sandy: Espero que tengas claro, que sé cuál es tu nivel de servicio al cliente y ahora que soy cliente tuyo, sé que lo puedo exigir… porque sé que lo puedes cumplir.

Buen fin de semana a todos… y no se olviden de dejar sus comentarios.

Si no puedes ver el video, chécalo en youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=dEdE17zePN0

El viejo del morral

Una de las historias más comunes que se les cuentan a los niños para que sean obedientes o para que se duerman temprano, es la de “el viejo del morral”, la cual data de un hombre viejo, que trae consigo un morral (o costal) en el cual se lleva a los niños malos o desobedientes lejos de sus papás.

A lo largo de mis pocos años en la industria automotriz, me he topado con una historia similar, pero de mayor terror, la cual se repite en casi todas las ciudades y estados de mi país –México- y tengo antecedentes de que igual ha sucedido en otros países, según mis amigos que tengo en el extranjero y amables seguidores de mi blog.

La historia cuenta que un buen día (casi en todos los casos) llegó al piso de ventas, un hombre (que casi siempre es un anciano) con una vestimenta a punto de desbaratarse, extremadamente sucia y roída, con un aspecto que denotaba un nivel económico del sub-cero y al que prácticamente todos los ahí presentes le hacía el feo (es decir lo veían con malos ojos) por pensar que no era un lugar apropiado para pedir limosnas.

Sin embargo, esta persona, pidió que un vendedor le pudiera dar información de los autos que tenían en exhibición, y ante tal osadía, los más experimentados y normalmente con mejores resultados, sentían que nadie en este mundo merecía ser atendidos por ellos, y menos un visitante con ese aspecto, -que según ellos- obviamente sólo les provocaría una pérdida de tiempo y la imposibilidad de atender a un buen cliente (adinerado) que se presentase en el piso con “verdaderas intenciones de compra”.

Por esta razón, los más experimentados, “cedían” amablemente la visita al vendedor más nuevo en el piso, para que así se “fogueara” en su incipiente carrera de ventas en la industria automotriz y aprendiera a nadar entre tiburones.

¿Cuál sería la sorpresa para el novato vendedor y sus experimentados compañeros? Pues que el visitante (que siempre lleva una especie de bolso o morral igualmente sucio y roído) le pidió que le facturara de inmediato, no una, sino hasta dos o tres unidades de las más caras (a veces eran camiones o pick ups para trabajo) y sería pagadas de contado (cash… billete tras billete) con unos “centavitos” que traía en su morralito.

Obviamente, con esto, le hizo el mes, al novato… y el coraje de su vida al experimentado vendedor que lo despreció.

Lo más lamentable, es cuando la historia, te la cuenta el vendedor “experimentado” que rechazó atender a un cliente, ya que lo consideró “pequeño” o “sin posibilidades de compra”.

Esta historia, la vemos a diario aunque contada de diferentes maneras, hoy nos encontramos con quienes “clasifican” a sus clientes con extrañas y tendenciosas “categorías” que se derivan normalmente de su calidad de compra.

Clientes pequeños, medianos, grandes y hasta imposibles, llenan un registro nuevo en las bases de datos para seguimientos, así el vendedor, le ofrece y da un trato distinto a cada uno de ellos.

¿Realmente un cliente pequeño merece un menor trato que otro?

¿Los clientes grandes, estarán siempre ahí?

¿Los clientes pequeños, nunca crecerán?

¿Qué pasará el día que mi cliente pequeño, a quien siempre traté como tal, se canse de ese trato?

¿También habemos vendedores “pequeños”?

No cabe duda que la mentalidad de la gente, es la que a final de cuentas le da una “clasificación” a su actividad o servicio, si tratamos a los clientes de manera diferente por su volumen o monto de compra, estamos cayendo en prácticas de discriminación, eso, tarde que temprano nos hará estereotipar a la gente y no tardarán en darse cuenta que así somos.

TRATA a todos tus clientes como “grandes” como de “mayor importancia” ya que sin excepción alguna, todos y cada uno de ellos contribuyen a la suma total de nuestros ingresos, y gracias a todos ellos, tenemos casa, auto, ropa, estudios de nuestros hijos, comida, vacaciones, etcétera.

NO LO PIERDAS DE VISTA, aunque la frecuencia de compra de tu cliente no sea regular o alta, nada te cuesta hacerle una llamada ocasional, sólo para saludarle, no necesitas llamar para venderle, la venta será una consecuencia de estar presente para él, ya que cuando necesite algo de lo que tú vendes, pensará en ti.

ENVÍALE UNA NOTA DE AGRADECIMIENTO, sólo dile gracias por haberme comprado, y agradécele de antemano que te recomiende con otros futuros compradores que él conozca.

SE HUMILDE, tal vez gracias a que lees este blog ya eres un experto en ventas (jajaja, si no me echo flores yo mismo ¿quién lo hará?) pero no por eso tus pulmones se van a hacer de policarbonato, ni tu corazón será infalible, o tu hígado será de acero… no por ser experto en ventas, eres inmortal, todos somos iguales a final de cuentas, tú y tus clientes, la calidad de persona no la hace la cuenta bancaria, sino el trato que le das a la gente que te rodea.

Piénsalo, ¿cuántas ventas habrás dejado ir gracias a que pre-juzgaste a un cliente? (y a parte lo hiciste mal), ¿Cuánto más hubieras vendido? ¿Qué resultados tendías hoy día?

No me des una respuesta si no lo deseas, sólo recuerda siempre no hay que tenerle miedo, al viejo del morral.

Buen inicio de semana

Hasta que la muerte nos separe...

En medio de una de las ciudades más calientes (Mante, Tams.) este fin de semana, asistí a la boda de uno de mis mejores amigos: el buen Chuss, algunos lo conocen como Jesús, pero su nombre artístico es Chuss (ya creíamos que no iba a salir nunca, muchas gracias a Gris que hizo el milagro).

Y durante la boda, no pude dejar de pensar en los "votos" que hacemos con nuestros clientes al iniciar una relación comercial, con la firme idea de que sea a largo plazo.

Porque así es, cuando vendemos, necesitamos hacerlo con la intención de que el cliente y nosotros estemos vinculados durante mucho tiempo, y que cuando desee volver a comprar un producto similar al que vendemos, no nos sea "infiel" buscando en otros lados.

Porque vender, es una serie de compromisos mutuos, que no finalizan al facturar o pagar, sino que es justamente ahí, cuando empieza la relación, ya que quien vende, busca que su comprador, no sea solo eso, un comprador y que se convierta en un cliente y las diferencias entre comprador y cliente, se llaman tiempo y recompra.

Por eso hay tantos libros, conferencias y cursos que habla de la "fidelización" de los clientes, y no es más que mantener ese "amor" entre quien vende y quien compra, a través de un seguimiento, y nos confundamos pensando que el seguimiento significa hablarle a nuestros clientes para que nos estén compre y compre, la compra es una consecuencia de darle mantenimiento a la relación.

Ese mantenimiento, es básico y no es nada complicado, consiste en tener las ATENCIONES que tenías con tu prospecto ahora que ya es tu cliente, como se deben seguir teniendo ahora con el esposo o esposa después de haber sido novios.

Ese seguimiento consiste en NO PENSAR QUE YA TODO ESTÁ HECHO, por haber "cerrado" una venta, muy por el contrario, ahora empieza lo más difícil, porque tenemos que ayudar a nuestro cliente a que refrende su decisión de habernos comprado y sobre todo a que sienta la CONFIANZA suficiente como para recomendarnos con sus amistades y familiares.

Después de una boda, se acostumbra hacer una gran fiesta en honor a los recién casados, y me pregunto ¿Por qué no celebramos también cuando hemos encontrado un cliente a largo plazo?

¿Será porque no estamos seguros de que la relación será duradera?

O ¿Porque no confiamos que no nos cambiarán a medio camino?

No es necesario hacer un banquete y baile, pero un pequeño "regalo" que nos hagamos es básico, cuando cierres una venta invítate una comida o cena, invita a tu cliente un café, festéjate.

Estoy seguro que si juramos "votos" con nuestro cliente y hacemos todo lo posible por mantenerlos, habrá un momento en que no necesitemos buscar nuevos clientes, ya que tendremos mucho trabajo con los que se encuentran en nuestra cartera.

¿Qué opinas?

¿Tomas a tu cliente para toda la vida?

¿Prometes serle fiel en la salud y en la enfermedad, en lo próspero y en lo adverso?

¿Prometes asesorarlo, cuidarlo y respetarlo hasta que la muerte los separe?

¿Aceptas?

Siendo así, lo que las ventas han unido.... que no lo separe la competencia...

Buen inicio de semana.