Los clientes NO siempre tienen la razón

Durante varios años trabajé en un negocio familiar, prácticamente ahí aprendí casi todo lo que sé sobre administración y ventas gracias no sólo a los consejos, sino también al ejemplo que veía y escuchaba a diario de mi jefe desde las 6:00 y hasta las 15:00 hrs del día, después de esa hora dejaba de ser mi jefe para seguir siendo mi abuelo materno (QEPD).

Amé a mi abuelo por serlo, pero también por todas sus enseñanzas y sobre todo por su gran sentido del humor (el cual era notable casi únicamente durante horas de trabajo ya que su función como abuelo era la de dar un ejemplo a sus nietos de sobriedad, respeto y solemnidad a casi todas las cosas).

Podría decir que casi siempre obedecí por vocación y convicción (al fin era el patrón) todas sus instrucciones, pero cierto día me encontré en la necesidad impetuosa de llevarle la contra (-Ay de mi-, pensé para mis adentros cuando le señalé lo grave de su error).

Ese día, opinamos diferente ya que usó una frase común en ventas EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, y yo argumentaba lo contrario: EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, no tiene caso detallar el origen de la discusión y desacuerdo, pero yo me encontraba ante una situación muy complicada frente a un cliente que NO tenía la razón, ni se encontraba cerca de tenerla, ni tenía la intención de tenerla, simplemente quería que se hiciera su voluntad porque él era el que pagaba.

Mi abuelo resolvió el problema entre el cliente y yo de manera magistral, con su excelso toque y sensibilidad de negociador, el cliente se fue satisfecho de su necedad y yo me quedé meditando el caso.

Abuelo: Sé que donde quiera que estés, te enterarás de este artículo (tal vez no por Internet, pero lo harás) pero hoy tengo que completar esa frase que te contradecía en aquél día: EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN… PERO SIEMPRE SERÁ NUESTRO CLIENTE.

Hoy día, nos encontramos con clientes que saben negociar, a la buena, o a la mala, y han sido acostumbrados a que quien tiene el dinero tiene el poder, sin embargo esta práctica los ha hecho llegar a ser personas complicadas ya que abusan de la prepotencia y llegan a ser déspotas, oportunistas, mercenarios, escenarios ventajosos y hasta groseros con quienes los atienden.

Sin embargo, ellos son los que nos generan nuestros ingresos, los que nos ayudan a pagar nuestras deudas, los que nos permiten estrenar un auto o ir al cine, debemos siempre recordar eso y buscar darles un servicio inmejorable, seguramente así no tendrán por qué ser abusivos con nosotros.

Para tener clientes contentos contigo, (aunque no tengan la razón) recomiendo estos cinco puntos:

1.- Disponibilidad

Debes estar ahí en todo momento, contestar llamadas a cualquier hora sin importar el día de la semana o la fecha en que te traten de localizar, hacer a un lado tu comida para tomar una nota o pedido, salirte de la función del cine para conseguir una información. Estar siempre localizable te permitirá atender o ayudar a tu cliente en el momento necesario, antes de que las cosas sean más complicadas.

2.- Diversión

Si no te gusta lo que haces: DEJA DE HACERLO, no tienes que estar jugando todo el día, pero es muy recomendable que disfrutes de tu chamba, cuando alguien está a disgusto con lo que hace, se nota (¿Has hecho algún trámite en oficina gubernamental?) y eso pone de malas a cualquiera. Si te diviertes con tu empleo, este nunca será un trabajo para ti.

3.- Dales su lugar.-

Una vez presencié a un vendedor que recibía a su cliente en proceso de cierre, después de saludarlo, solicitó enérgicamente a la chica de recepción que nadie lo molestara ni le pasaran llamadas ya que estaría con su cliente, esto fue observado por el prospecto y fue notorio para todos que se hinchó de orgullo por hacerle sentir tan importante. Más tarde descubrí que el vendedor en cuestión no tenía extensión telefónica para pasarle llamadas, y entendí claramente la situación, el mensaje no era para la recepcionista, era para su cliente… y le funcionó a la perfección.

4.- Empatía.-

No confundas con simpatía, se trata de establecer un vínculo de similitud entre tu cliente y tú, no de que estés riendo y bromeando todo el tiempo. Ese vínculo te servirá para entender mejor a quien atiendes, pero lo más importante, te servirá para que él se sienta identificado contigo y confíe en ti.

5.- Actitud.-

Conscientemente debes tomar una decisión: ¿Qué actitud tendrás? La pregunta y tu respuesta se deben hacer TODO EL TIEMPO, desde que te levantas temprano, si alguien te cierra el paso con su auto en tu camino, si te llega una cuenta por pagar que no esperabas, si te dan una mala noticia, si te duele la cabeza, etcétera, recuerda que tu cliente no necesariamente sabe esto de ti, y no le interesa saberlo, debes mostrar siempre tu mejor cara.

Si te toca atender a un grinch por cliente, sigue estos pasos, seguramente la próxima vez que lo atiendas, su actitud será diferente, pero aunque no fuera así, no desesperes, una paloma no hace verano, el resto de tus clientes notarán el servicio que das.

Tal vez aprendí la lección de una manera diferente, pero creo que hoy voy en buen camino para atender a mis clientes casi tan bien como lo hacía mi abuelo, porque aunque para él siempre tenían la razón y para mi no siempre, para ambos, ellos siempre han sido y serán LOS CLIENTES.

Buen inicio de semana.