Eran las 21:00 hrs del día de hoy sábado, había prometido a Diego, mi hijo, llevarlo a cenar a McDonalds porque nos quedaríamos solos y no lo había podido llevar a una fiesta por la tarde a causa de su alergia.
Llegamos al restaurant de la cadena donde están "Dedicados a hacer sonrisas" y en la música ambiental sonaba OV7 con su hit "Bésame" y se escuchaba "Aum aum aum aum aum aum, esta noche todo puede ser..."
Y no se aún, por qué no escuché la advertencia de lo que venía en camino.
La comida de McDonalds no es la mejor que existe, de hecho los adultos no la preferimos en todos los casos frente a otras opciones, pero los niños, son excelentes clientes de la cadena de los arcos dorados por su producto de "La cajita feliz"
Diego, ya sabía antes de llegar, que este mes el regalo de la cajita, es un personaje de Spiderman 3, que puede ser el protagonista, uno de los antagonistas (Venom o el arenero) o incluso, raramente el Dr. Octopus (digo raro porque este es de la segunda película y no de la tercera). De tal forma que en cuanto entramos él se fue directo a la vitrina que exhibe los juguetes del mes en curso para ver cuál era el que le gustaba.
Al llegar el momento de hacer nuestra orden, pedí la esperada cajita feliz para Diego y para mí, un McTrío que autoricé le pusieran papas y refresco grande por $7.00 pesos más, pagué y esperé a que me entregaran mi orden.
Pero me pidieron tomar asiento porque mi hamburguesa estaba en proceso y me la llevarían en un momento, sin embaargo, antes de ir a buscar mesa, reaccioné y recordé la única razón por la cual voy a McDonalds, no me habían entregado el juguete de la cajita feliz, por lo que le pedí al cajero que me mostrara los disponibles para escoger uno.
Cual sería mi reacción cuando el cajero, me informa que ya no tenían juguetes de Spiderman, pero que me podían dar uno de la colección pasada (una nave de Star wars con la cabeza de uno de los personajes, que es desproporcional al tamaño de la nave), ante esta situación decidí "venderle" a Diego las ventajas de quedarse con la nave y olvidarnos de Spiderman, pero resultó ser uno de los peores clientes que he atendido, porque simplemente, no pude.
El no poder venderle a mi hijo, me hizo enojar, pero no por no vender, sino por intentar justificar la falta del juguete, le hice ver (ahora) nuestra molestia al cajero y se limitó a decirme: "Es que yo no sabía que iba a querer el juguete"
¿Para qué carajos está ahí? ¿Acaso la gente compra la cajita aunque no lleve juguete? ¿Por qué no me dijo antes de pagar que no había juguetes? ¿Qué tan difícil es sacar UN juguete de la vitrina para un niño de 4 años?
Lo mejor fue cuando quiso componer la situación diciendo: "Pero para mañana ya tendremos más juguetes disponibles"
Ja ja ja ja, y eso ¿a mi qué me importa? Mi hijo se trasladó desde su casa hasta un restaurant, no por sus ricas papas, sino por un juguete que no tenían, no tenerlo no es un pecado, pero es IMPERDONABLE no actuar de la manera correcta ante un cliente.
¿Qué pensará Ronald McDonald de una situación así? ¿Acaso ya se convirtió al lado oscuro de la fuerza? ¿Cómo permiten que un empleado atienda a la clientela, sin tener un plan B?
Podemos aceptar no tener disponibilidad en inventario como una situación completamente ajena a nosotros (parcialmente, pero luego hablamos de administración de inventarios) pero no podemos tolerar que alguien que está al frente de la batalla, muestre su poco interés en la satisfacción de un cliente... aunque sea de 4 años.
En lo personal, considero que hay 4 niveles de servicio percibido por los clientes:
- Por debajo de las expectativas: Cuando ni siquiera somos capaces de cumplir lo mínimo que espera un cliente en su visita o compra.
- Mínimo esperado: Cuando cumplo, sin ser o dar nada más que lo que se espera de mí.
- Servicio deseado: Sucede cuando los clientes encuentran atención o detalles que en sus mentes estaban pero que al faltar no son trascendentes para tener una opinión negativa de nosotros.
- Servicio que supere las expectativas: Cuando hacemos algo que los clientes ni se imaginan que podemos hacer, esto les genera una auténtica buena experiencia de compra y los hace decir "Wow, esto es fabuloso y no lo esperaba".
Hoy pudimos haber dicho "wow..." si el cajero o el gerente en turno, hubieran abierto la vitrina de exhibición y le hubieran permitido a Diego escoger uno de los juguetes, o si se hubieran acercado a él a darle la explicación (no al papá) y ofrecerle una disculpa, o tal vez ofrecerle un helado gratis (para los $5.00 pesos que cuestan) y hacerle la cena un poco menos decepcionante.
No tengo la menor duda que McDonalds es una gran cadena de restaurantes, y para muchos jóvenes es el mejor "primer trabajo", pero una vez escuché que una empresa es tan buena, como el peor de sus empleados... y es tan cierto, como que a partir de ahí, hoy pude hacer una opinión global de una de las franquicias más vendidas en el mundo, a partir de la actitud tomada por un empleado que hasta es probable que ya estuviera cansado y deseoso de ir a casa.
El excelente servicio al cliente lo hacemos todos, cuando pensamos un poquito o un mucho, en la persona que ha hecho el esfuerzo, ha invertido tiempo y dinero en venir hasta nuestro establecimiento o nos ha hecho una llamada, por favor considera esto, porque piensa que pudo haber ido o llamado a cualquier otro lado que ofrezca lo mismo que tú.
¿Qué puedes hacer tú (no esperes a que lo haga tu empresa) para que tus clientes digan "Wow, esto no lo esperaba"?
Piénsalo un poco, yo ahora tengo algo muy importante que hacer, Diego acaba de acercarse a mi para decirme: "Papi, acabo de acordarme de algo: No le trajimos nada a Mami"....
Santo cielo... creo que OV7 tenía toda la razón, no se por qué no los escuché.... "Esta noche todo puede ser....."
Buen fin de semana.
