Efecto secundario

Cada vez que compro, no puedo dejar de ser un “cliente incómodo” y no porque sea de los que se ponen en un plan difícil o grosero, al contrario, me considero un buen cliente… siempre y cuando se me venda bien.

Un “efecto secundario” que nos ocurre a quienes nos dedicamos a ventas, es que cuando compramos, exigimos un excelente servicio, al igual que nosotros lo ofrecemos a nuestros clientes.

¿Es válido?

Por supuesto que lo es, cuando uno sabe que se puede dar un servicio de excelencia, con honestidad, con interés en el cliente, con la firme intención de ayudarle y solucionar sus necesidades, entonces uno busca que le atiendan igual… o mejor.

Con el paso del tiempo, y gracias a que he dado cursos de ventas desde hace casi 10 años, me he dado cuenta que cada vez más, me convierto en un verdadero dolor de cabeza para quienes intentan venderme, pero una vez que han conseguido mi compra, saben que seré un cliente leal a su marca o producto.

Uno como cliente, necesita que se le brinde toda la información del producto en venta, condiciones de compra, comparativos de producto, en fin una completa asesoría.

Si nosotros esperamos eso cuando compramos, lo más seguro es que quienes nos compran esperen lo mismo de nosotros o tal vez más, hoy no sabría decir quién es más exigente, si el que sabe comprar o el que sabe vender.

¿Cómo te gusta que te traten cuando compras? Seguramente como rey (o reina) y de la mejor manera, pero lo importante es ¿Cómo quiere tu cliente que lo trates? ¿Estás preparado para saberlo? No caigas en la vieja trampa de “Trata a los demás como quieres que te traten” porque no eres igual a tus clientes, ni ellos son iguales entre ellos mismos.

Cada uno de nosotros tiene necesidades diferentes y exigimos tratos diferenciados, lo importante es que tengas la capacidad de entender cómo esperan ser tratados tus clientes y les puedas dar lo que esperan de ti.

Le mando un saludo a mi queridísima amiga Sandy Montiel, con quien capacité cientos de gerentes de negocios y asesores de ventas en todo México y quien junto conmigo transmitió una cultura de buen servicio y atención por los clientes.

Sandy: Espero que tengas claro, que sé cuál es tu nivel de servicio al cliente y ahora que soy cliente tuyo, sé que lo puedo exigir… porque sé que lo puedes cumplir.

Buen fin de semana a todos… y no se olviden de dejar sus comentarios.

Si no puedes ver el video, chécalo en youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=dEdE17zePN0

El viejo del morral

Una de las historias más comunes que se les cuentan a los niños para que sean obedientes o para que se duerman temprano, es la de “el viejo del morral”, la cual data de un hombre viejo, que trae consigo un morral (o costal) en el cual se lleva a los niños malos o desobedientes lejos de sus papás.

A lo largo de mis pocos años en la industria automotriz, me he topado con una historia similar, pero de mayor terror, la cual se repite en casi todas las ciudades y estados de mi país –México- y tengo antecedentes de que igual ha sucedido en otros países, según mis amigos que tengo en el extranjero y amables seguidores de mi blog.

La historia cuenta que un buen día (casi en todos los casos) llegó al piso de ventas, un hombre (que casi siempre es un anciano) con una vestimenta a punto de desbaratarse, extremadamente sucia y roída, con un aspecto que denotaba un nivel económico del sub-cero y al que prácticamente todos los ahí presentes le hacía el feo (es decir lo veían con malos ojos) por pensar que no era un lugar apropiado para pedir limosnas.

Sin embargo, esta persona, pidió que un vendedor le pudiera dar información de los autos que tenían en exhibición, y ante tal osadía, los más experimentados y normalmente con mejores resultados, sentían que nadie en este mundo merecía ser atendidos por ellos, y menos un visitante con ese aspecto, -que según ellos- obviamente sólo les provocaría una pérdida de tiempo y la imposibilidad de atender a un buen cliente (adinerado) que se presentase en el piso con “verdaderas intenciones de compra”.

Por esta razón, los más experimentados, “cedían” amablemente la visita al vendedor más nuevo en el piso, para que así se “fogueara” en su incipiente carrera de ventas en la industria automotriz y aprendiera a nadar entre tiburones.

¿Cuál sería la sorpresa para el novato vendedor y sus experimentados compañeros? Pues que el visitante (que siempre lleva una especie de bolso o morral igualmente sucio y roído) le pidió que le facturara de inmediato, no una, sino hasta dos o tres unidades de las más caras (a veces eran camiones o pick ups para trabajo) y sería pagadas de contado (cash… billete tras billete) con unos “centavitos” que traía en su morralito.

Obviamente, con esto, le hizo el mes, al novato… y el coraje de su vida al experimentado vendedor que lo despreció.

Lo más lamentable, es cuando la historia, te la cuenta el vendedor “experimentado” que rechazó atender a un cliente, ya que lo consideró “pequeño” o “sin posibilidades de compra”.

Esta historia, la vemos a diario aunque contada de diferentes maneras, hoy nos encontramos con quienes “clasifican” a sus clientes con extrañas y tendenciosas “categorías” que se derivan normalmente de su calidad de compra.

Clientes pequeños, medianos, grandes y hasta imposibles, llenan un registro nuevo en las bases de datos para seguimientos, así el vendedor, le ofrece y da un trato distinto a cada uno de ellos.

¿Realmente un cliente pequeño merece un menor trato que otro?

¿Los clientes grandes, estarán siempre ahí?

¿Los clientes pequeños, nunca crecerán?

¿Qué pasará el día que mi cliente pequeño, a quien siempre traté como tal, se canse de ese trato?

¿También habemos vendedores “pequeños”?

No cabe duda que la mentalidad de la gente, es la que a final de cuentas le da una “clasificación” a su actividad o servicio, si tratamos a los clientes de manera diferente por su volumen o monto de compra, estamos cayendo en prácticas de discriminación, eso, tarde que temprano nos hará estereotipar a la gente y no tardarán en darse cuenta que así somos.

TRATA a todos tus clientes como “grandes” como de “mayor importancia” ya que sin excepción alguna, todos y cada uno de ellos contribuyen a la suma total de nuestros ingresos, y gracias a todos ellos, tenemos casa, auto, ropa, estudios de nuestros hijos, comida, vacaciones, etcétera.

NO LO PIERDAS DE VISTA, aunque la frecuencia de compra de tu cliente no sea regular o alta, nada te cuesta hacerle una llamada ocasional, sólo para saludarle, no necesitas llamar para venderle, la venta será una consecuencia de estar presente para él, ya que cuando necesite algo de lo que tú vendes, pensará en ti.

ENVÍALE UNA NOTA DE AGRADECIMIENTO, sólo dile gracias por haberme comprado, y agradécele de antemano que te recomiende con otros futuros compradores que él conozca.

SE HUMILDE, tal vez gracias a que lees este blog ya eres un experto en ventas (jajaja, si no me echo flores yo mismo ¿quién lo hará?) pero no por eso tus pulmones se van a hacer de policarbonato, ni tu corazón será infalible, o tu hígado será de acero… no por ser experto en ventas, eres inmortal, todos somos iguales a final de cuentas, tú y tus clientes, la calidad de persona no la hace la cuenta bancaria, sino el trato que le das a la gente que te rodea.

Piénsalo, ¿cuántas ventas habrás dejado ir gracias a que pre-juzgaste a un cliente? (y a parte lo hiciste mal), ¿Cuánto más hubieras vendido? ¿Qué resultados tendías hoy día?

No me des una respuesta si no lo deseas, sólo recuerda siempre no hay que tenerle miedo, al viejo del morral.

Buen inicio de semana

Hasta que la muerte nos separe...

En medio de una de las ciudades más calientes (Mante, Tams.) este fin de semana, asistí a la boda de uno de mis mejores amigos: el buen Chuss, algunos lo conocen como Jesús, pero su nombre artístico es Chuss (ya creíamos que no iba a salir nunca, muchas gracias a Gris que hizo el milagro).

Y durante la boda, no pude dejar de pensar en los "votos" que hacemos con nuestros clientes al iniciar una relación comercial, con la firme idea de que sea a largo plazo.

Porque así es, cuando vendemos, necesitamos hacerlo con la intención de que el cliente y nosotros estemos vinculados durante mucho tiempo, y que cuando desee volver a comprar un producto similar al que vendemos, no nos sea "infiel" buscando en otros lados.

Porque vender, es una serie de compromisos mutuos, que no finalizan al facturar o pagar, sino que es justamente ahí, cuando empieza la relación, ya que quien vende, busca que su comprador, no sea solo eso, un comprador y que se convierta en un cliente y las diferencias entre comprador y cliente, se llaman tiempo y recompra.

Por eso hay tantos libros, conferencias y cursos que habla de la "fidelización" de los clientes, y no es más que mantener ese "amor" entre quien vende y quien compra, a través de un seguimiento, y nos confundamos pensando que el seguimiento significa hablarle a nuestros clientes para que nos estén compre y compre, la compra es una consecuencia de darle mantenimiento a la relación.

Ese mantenimiento, es básico y no es nada complicado, consiste en tener las ATENCIONES que tenías con tu prospecto ahora que ya es tu cliente, como se deben seguir teniendo ahora con el esposo o esposa después de haber sido novios.

Ese seguimiento consiste en NO PENSAR QUE YA TODO ESTÁ HECHO, por haber "cerrado" una venta, muy por el contrario, ahora empieza lo más difícil, porque tenemos que ayudar a nuestro cliente a que refrende su decisión de habernos comprado y sobre todo a que sienta la CONFIANZA suficiente como para recomendarnos con sus amistades y familiares.

Después de una boda, se acostumbra hacer una gran fiesta en honor a los recién casados, y me pregunto ¿Por qué no celebramos también cuando hemos encontrado un cliente a largo plazo?

¿Será porque no estamos seguros de que la relación será duradera?

O ¿Porque no confiamos que no nos cambiarán a medio camino?

No es necesario hacer un banquete y baile, pero un pequeño "regalo" que nos hagamos es básico, cuando cierres una venta invítate una comida o cena, invita a tu cliente un café, festéjate.

Estoy seguro que si juramos "votos" con nuestro cliente y hacemos todo lo posible por mantenerlos, habrá un momento en que no necesitemos buscar nuevos clientes, ya que tendremos mucho trabajo con los que se encuentran en nuestra cartera.

¿Qué opinas?

¿Tomas a tu cliente para toda la vida?

¿Prometes serle fiel en la salud y en la enfermedad, en lo próspero y en lo adverso?

¿Prometes asesorarlo, cuidarlo y respetarlo hasta que la muerte los separe?

¿Aceptas?

Siendo así, lo que las ventas han unido.... que no lo separe la competencia...

Buen inicio de semana.

Cuando el trabajo no es trabajo

En mi época de estudiante, recuerdo haber asistido a un ciclo de conferencias, donde el maestro Armando Fuentes Aguirre (Catón) platicó una anécdota, una vez que un amigo de él, lo fue a buscar a su casa, su pequeño hijo le abrió la puerta al visitante, y éste le preguntó -"¿Está tu papá?"- a lo que el niño le contestó -"Si, si está"- el amigo le preguntó nuevamente -"Está ocupado"- y el niño mientras lo hacía pasar le respondió -"No, no está ocupado, ahorita está escribiendo"-

Catón cuenta con una amplia sonrisa esa anécdota porque dijo que su hijo le había hecho una importante enseñanza ese día, no se había dado cuenta antes de que mientras escribía una columna, o algún nuevo libro, es decir, mientras desempeñaba su actividad laboral, no sentía una carga emocional sobre su persona, ni siquiera lo veía como algo incómodo, obligatorio o pesado y muy por el contrario, disfrutaba lo que hacía para ganarse la vida.

¿Cómo lo descubrió su hijo? La respuesta es sencilla, Don Armando Fuentes realizaba (y realiza hoy en día) sus labores con una gran pasión y gusto por ellas, no hay día en que no esté disfrutando mientras escribe una de sus columnas "De política y cosas peores" y "Mirador" o un nuevo libro que revele la otra historia de México o de abuelitos y otros ángeles y eso se le nota y la gente que le rodea lo puede apreciar.

¿Te has dado cuenta que hay miles de deportistas que ríen en su trabajo? ¿Por qué? Porque lo disfrutan, bueno hay otros que ríen porque no les queda de otra.

¿Es para ti, tu empleo un trabajo?

Es decir, ¿te cuesta trabajo hacer tus labores? ¿Es una carga para ti?

No hay que contestar ahora, de hecho ni siquiera es necesario, si tú no sabes la respuesta, ten por seguro que quienes te rodean (compañeros laborales, familiares, etcétera) si la saben y la tienen clara.

Si no disfrutas lo que haces se nota, tu humor es deficiente, tu actitud no es la mejor y pareces hasta estar peleado con la vida.

Si lo disfrutas, también se nota, pero de una manera completamente diferente, seguramente estás de buen humor gran parte del día, tienes una actitud agradable, no estás estresado, ríes constantemente, el tiempo pasa y no te das cuenta, siempre quieres hacer más de lo que has hecho en el día y hay otros "síntomas" que son visibles para quienes interactúan contigo diario.

Tu empleo no tiene por qué ser pesado, no tiene por qué ser un trabajo o una carga para ti, a menos que te haya ordenado no hacerlo divertido, digo, no se trata de restarle seriedad a las cosas, pero todo el mundo ríe y sonríe de vez en cuando (hasta los que parece que no saben sonreir, te aseguro que alguna vez lo hicieron).

¿Quieres que tu chamba no sea un trabajo? Sencillo: Si no la disfrutas, mejor no la hagas.

Parece que el consejo más bien es como un boicot, pero es que no hay ninguna fórmula mágica, la solución está en ti, tienes que buscarle un lado agradable a lo que haces (si no lo has visto ya) porque créeme, si no lo disfrutas, se nota y seguramente habrá alguien que si lo disfrute y puede tomar tu lugar, luego andamos quejándonos de la vida porque perdemos un trabajo que ni siquiera valorábamos, porque no lo disfrutábamos.

Pero la gente de recursos humanos, los gerentes y directores de áreas, supervisores, coordinadores y todos aquéllos que tengan gente a su cargo, cada vez observan más este aspecto, hoy día no basta que con hagas las cosas bien, cada vez se necesita más que quieras hacerlas bien y que disfrutes en tu intento, porque nadie está exento de cometer errores en su trabajo, pero aquí es donde se hace crucial este tema ¿Cómo será la reacción ante un error? ¿Significará un reto para el empleado? o ¿Representará la causa de su mal humor por los siguientes minutos/horas/días?

Haz divertido tu trabajo, trabaja para vivir, no vivas para trabajar, tómate un respiro durante tu jornada y voltea a ver a tus compañeros, sonríe, agradécele a la vida o a quien quieras, que tienes trabajo, y que gracias a él tienes un sueldo y todo lo que con él se deriva.

Te dejo un ejemplo de como se puede hacer divertido cualquier trabajo, estoy seguro que pronto empezarás a idear cómo hacer divertido el tuyo.

Al menos yo disfruto mucho mi chamba, tanto, que NUNCA la haría gratis.

Buen fin de semana.

Si no lo puedes ver: http://www.youtube.com/watch?v=nyThKZdvOFs

Cuando seas grande

Nenenenenenene ¿Qué vas a hacer? Cuando seas grande....

Sabia pregunta que Miguel Mateos hacía en los ochentas cuando el movimiento de rock en español era más que fuerte en México.

Y esa misma pregunta es típica para los pequeños niños que empiezan a tomar sus propias decisiones cuando sus padres, tíos o abuelos quieren saber si seguirán sus pasos heredando acividades profesionales o el negocio familiar.

Yo en lo personal, no me acuerdo de cuando me preguntaban a mi, pero mi madre me cuenta que mis respuestas eran constantes, "cuando sea grande, quiero ser doctor para curar a mi hermana, vaquero para traer pistolas y sombrero; y papá como mi papi".

Hoy, algunos años después, haciendo un recuento tengo que aceptar que no fui médico (aunque todavía puedo estudiarlo y buscar la cura de la parálisis cerebral), he cambiado mi deseo de arrear vacas en algún rancho y sigo viviendo en una de las más importantes ciudades de México, mi querido Monterrey, donde desgraciadamente no libré la necesidad de lidiar con "bueyes" en lugar de vacas, pero agradezco enormemente a Dios que al menos la tercera actividad la haya conseguido: ser papá, eso es además lo más maravilloso que me ha sucedido en la vida.

Hace unos días le pregunté a mi hijo "¿Qué quieres ser cuando seas grande?" y sus respuestas, también variadas, me hacen ver que todavía no he conseguido que tenga la misma admiración por mi, como yo la tuve y tengo por mi padre, ya que de momento, solo quiere ser granjero y bombero, pero espero que en un futuro no muy lejano también quiera ser papá porque quiera ser como yo, aunque a decir verdad, espero que para eso falten muchos años todavía.

Yo siempre quise ser como mi papá, porque ante mis ojos siempre ha sido la fuerza e inteligencia hecha hombre, porque cada día por la mañana me daba el mismo consejo "pórtate bien", porque muchos años de arduo trabajo y largas jornadas le impedían verme despierto al llegar a altas horas de la noche y solo darme un beso mientras dormía, al igual que en las mañanas antes de despertarme.

Yo siempre he querido ser como mi papá, que aunque me negó cientos de permisos para salir porque tenía mis obligaciones, hoy puedo sentirme satisfecho porque en mi trabajo doy todo de mi y siempre busco mejorar lo que hago.

Siempre he querido ser como mi papá, porque me hacía ver las diferencias de la cosas buenas y las malas, para no caer en los engaños de las cosas fáciles, que reguarmente están ligadas a lo incorrecto y lejos de lo bien ganado honradamente.

Gracias papá, por darme tantos y tantos motivos para que a pesar de no ser médico ni vaquero, me siento plenamente realizado al ser papá como tú, ahora solo espero que Diego quiera ser papá como yo.

Solo me resta desearte un feliz día el padre, al igual que a todos los que tenemos la dicha de celebrar este día.

Según los chinos, solo me falta sembrar un árbol.

Un pequeño y humilde homenaje a los papás en su día...

http://www.youtube.com/watch?v=bMT3tNI7iw4

Buen fin de semana.

Gracias queridos lectores

Una de las cosas más interesantes y valiosas de tener un blog, es la cantidad de personas que lo pueden ver desde otro punto del país o del mundo, en lo personal me encanta conocer lugares, costumbres, culturas, gastronomías, arquitecturas, etcétera y lo he podido hacer en muchísimas ocasiones, principalmente por viajes de trabajo.

Hoy quiero rendir tributo, a todos aquellos y aquellas que amablemente, alimentan este blog con sus visitas y comentarios desde hace algunos meses y que esta semana, orgullosamente me han hecho registrar más de 5,000 visitas acumuladas, desde más de 30 países (como pueden ver en el listado a la derecha).

Chequen nada más la imagen a continuación, donde se colorea de verde, los países que han registrado visita en este sitio.



Y hablando de cuestiones mundiales, quiero compartir con ustedes un video que me envió mi buen amigo Demetrio Martínez sobre un tipo que hace un recorrido mundial muy peculiar, si quieren saber el origen del video y tienen un poquito de tiempo adicional, les recomiendo que también vean el segundo video, donde podrán apreciar, el cómo se dio la idea de hacer una muy especial vuelta al mundo.

Muchas gracias por sus visitas y que tengan un excelente fin de semana.

Pd. Para los que confundan al protagonista del video con René Del Real (avencidado en Hermosillo, Sonora) les aclaro:

No es él. Un abrazo mi querido René.



http://www.youtube.com/watch?v=Hes3io8tngg


Origen de la idea



http://www.youtube.com/watch?v=WCejWYl350A

Ventadicción

En casi todos los negocios (por no decir que en todos) hay un departamento de ventas o gente que es contratada para vender los productos o servicios que el negocio ofrezca y se les llama vendedores (o a veces les cambian el título como "asesores", "consultores" o algún otro título que diga "vendedor" pero disfrazado, (finalmente a la gente le encanta comprar, pero no le gusta que les vendan).

Sin embargo, me pregunto, si en el resto de los departamentos o áreas del negocio e incluso el resto de la gente que ha sido contratada, tienen claro que pueden y deben vender los productos y servicios de la empresa.

Yo se que en ventas, los ingresos de la gente dependen en su mayoría de la productividad mostrada (es decir, de lo que vendan) y al resto de los empleados, se les tiene en su mayoría con un sueldo fijo, lo cual genera que en muchas, muchísimas ocasiones, su interés por ser factor determinante en una venta sea el mismo, que si el sol saldrá a las 6:45 a.m. o a las 7:05 a.m.

¿Por qué? Porque ellos de todas maneras recibirán su pago íntegro, se venda o no se venda, se facture o no se facture, exista el producto en el inventario o no, no es pecado ni delito, pero sería de gran ayuda que estén conscientes de que sin ventas no hay ingresos y sin ingresos: no hay para la nómina... de nadie.

¿Qué tan bueno puede ser para una compañía, el que su equipo de ventas no se limite solo a sus vendedores? Es decir, que puedan vender todos los empleados, ¿Te imaginas lo que puede suceder? ¿Crecerían las ventas? ¿Se desplazaría más producto? ¿Incrementarías tu participación de mercado? ¿Habría más utilidades?

Las funciones y actividades que todos realizan en una empresa son importantes y necesarias, de eso no hay duda, pero si una empresa no vende, tarde que temprano, se quedará sin empleados.

El que vende, requiere que la gente que está detrás de su venta haga su trabajo para conseguir el suyo, pero es tan común que la prisa por vender no sea la misma para uno que para otro y a veces sienta que lo dejan solo y desamparado frente a sus clientes.

Estoy seguro que no es así, que todos en una compañía son un eslabón importante dentro de la cadena operativa, pero sería genial que un día de estos, quienes normalmente no venden, tuvieran la oportunidad de ganar un poco más de dinero, no solo ayudando a vender, sino vendiendo, todos tenemos amigos, familiares, vecinos, etcétera donde seguramente encontraríamos uno que otro prospecto para ofrecer nuestros productos y servicios y vivir la venta no desde atrás, sino al frente de la batalla.

Según tengo entendido, la mayoría de los lectores que me honran con sus visitas a este blog, se dedican a ventas y tal vez crean que este artículo no les ayudará gran cosa, siendo así, los invito a que lo compartan con sus compañeros de otras áreas e influyan en ellos para que vean la venta, como nosotros los vendedores la vemos.

Y quienes también me hacen favor de visitar este blog y se dedican a otras cosas, los invito a que prueben un día de estos, vender, verán que además de divertido, es adictivo.

Buen inicio de semana.

La cajita (todo menos) feliz

Eran las 21:00 hrs del día de hoy sábado, había prometido a Diego, mi hijo, llevarlo a cenar a McDonalds porque nos quedaríamos solos y no lo había podido llevar a una fiesta por la tarde a causa de su alergia.

Llegamos al restaurant de la cadena donde están "Dedicados a hacer sonrisas" y en la música ambiental sonaba OV7 con su hit "Bésame" y se escuchaba "Aum aum aum aum aum aum, esta noche todo puede ser..."

Y no se aún, por qué no escuché la advertencia de lo que venía en camino.

La comida de McDonalds no es la mejor que existe, de hecho los adultos no la preferimos en todos los casos frente a otras opciones, pero los niños, son excelentes clientes de la cadena de los arcos dorados por su producto de "La cajita feliz"

Diego, ya sabía antes de llegar, que este mes el regalo de la cajita, es un personaje de Spiderman 3, que puede ser el protagonista, uno de los antagonistas (Venom o el arenero) o incluso, raramente el Dr. Octopus (digo raro porque este es de la segunda película y no de la tercera). De tal forma que en cuanto entramos él se fue directo a la vitrina que exhibe los juguetes del mes en curso para ver cuál era el que le gustaba.

Al llegar el momento de hacer nuestra orden, pedí la esperada cajita feliz para Diego y para mí, un McTrío que autoricé le pusieran papas y refresco grande por $7.00 pesos más, pagué y esperé a que me entregaran mi orden.

Pero me pidieron tomar asiento porque mi hamburguesa estaba en proceso y me la llevarían en un momento, sin embaargo, antes de ir a buscar mesa, reaccioné y recordé la única razón por la cual voy a McDonalds, no me habían entregado el juguete de la cajita feliz, por lo que le pedí al cajero que me mostrara los disponibles para escoger uno.

Cual sería mi reacción cuando el cajero, me informa que ya no tenían juguetes de Spiderman, pero que me podían dar uno de la colección pasada (una nave de Star wars con la cabeza de uno de los personajes, que es desproporcional al tamaño de la nave), ante esta situación decidí "venderle" a Diego las ventajas de quedarse con la nave y olvidarnos de Spiderman, pero resultó ser uno de los peores clientes que he atendido, porque simplemente, no pude.

El no poder venderle a mi hijo, me hizo enojar, pero no por no vender, sino por intentar justificar la falta del juguete, le hice ver (ahora) nuestra molestia al cajero y se limitó a decirme: "Es que yo no sabía que iba a querer el juguete"

¿Para qué carajos está ahí? ¿Acaso la gente compra la cajita aunque no lleve juguete? ¿Por qué no me dijo antes de pagar que no había juguetes? ¿Qué tan difícil es sacar UN juguete de la vitrina para un niño de 4 años?

Lo mejor fue cuando quiso componer la situación diciendo: "Pero para mañana ya tendremos más juguetes disponibles"

Ja ja ja ja, y eso ¿a mi qué me importa? Mi hijo se trasladó desde su casa hasta un restaurant, no por sus ricas papas, sino por un juguete que no tenían, no tenerlo no es un pecado, pero es IMPERDONABLE no actuar de la manera correcta ante un cliente.

¿Qué pensará Ronald McDonald de una situación así? ¿Acaso ya se convirtió al lado oscuro de la fuerza? ¿Cómo permiten que un empleado atienda a la clientela, sin tener un plan B?

Podemos aceptar no tener disponibilidad en inventario como una situación completamente ajena a nosotros (parcialmente, pero luego hablamos de administración de inventarios) pero no podemos tolerar que alguien que está al frente de la batalla, muestre su poco interés en la satisfacción de un cliente... aunque sea de 4 años.

En lo personal, considero que hay 4 niveles de servicio percibido por los clientes:

• Por debajo de las expectativas: Cuando ni siquiera somos capaces de cumplir lo mínimo que espera un cliente en su visita o compra.
• Mínimo esperado: Cuando cumplo, sin ser o dar nada más que lo que se espera de mí.
• Servicio deseado: Sucede cuando los clientes encuentran atención o detalles que en sus mentes estaban pero que al faltar no son trascendentes para tener una opinión negativa de nosotros.
• Servicio que supere las expectativas: Cuando hacemos algo que los clientes ni se imaginan que podemos hacer, esto les genera una auténtica buena experiencia de compra y los hace decir "Wow, esto es fabuloso y no lo esperaba".

Hoy pudimos haber dicho "wow..." si el cajero o el gerente en turno, hubieran abierto la vitrina de exhibición y le hubieran permitido a Diego escoger uno de los juguetes, o si se hubieran acercado a él a darle la explicación (no al papá) y ofrecerle una disculpa, o tal vez ofrecerle un helado gratis (para los $5.00 pesos que cuestan) y hacerle la cena un poco menos decepcionante.

No tengo la menor duda que McDonalds es una gran cadena de restaurantes, y para muchos jóvenes es el mejor "primer trabajo", pero una vez escuché que una empresa es tan buena, como el peor de sus empleados... y es tan cierto, como que a partir de ahí, hoy pude hacer una opinión global de una de las franquicias más vendidas en el mundo, a partir de la actitud tomada por un empleado que hasta es probable que ya estuviera cansado y deseoso de ir a casa.

El excelente servicio al cliente lo hacemos todos, cuando pensamos un poquito o un mucho, en la persona que ha hecho el esfuerzo, ha invertido tiempo y dinero en venir hasta nuestro establecimiento o nos ha hecho una llamada, por favor considera esto, porque piensa que pudo haber ido o llamado a cualquier otro lado que ofrezca lo mismo que tú.

¿Qué puedes hacer tú (no esperes a que lo haga tu empresa) para que tus clientes digan "Wow, esto no lo esperaba"?

Piénsalo un poco, yo ahora tengo algo muy importante que hacer, Diego acaba de acercarse a mi para decirme: "Papi, acabo de acordarme de algo: No le trajimos nada a Mami"....

Santo cielo... creo que OV7 tenía toda la razón, no se por qué no los escuché.... "Esta noche todo puede ser....."

Buen fin de semana.

Follow the leader leader...

Quiero agradecer a mi querido amigo Iñaki Sabio, su contribución para esta semana en el blog.

Les dejo su artículo "Liderazgo en acción"

Iñaki: Muchas gracias, te mando un abrazo... y suerte a tus pumas.






Liderazgo en Acción

Cada vez que alguien habla de liderazgo vienen a la mente de todos, muchas imágenes, tanto positivas, como negativas.

He leído muchas definiciones al respecto y prácticamente todo autor de negocios habla del tema. Qué si se nace o se hace, qué si se adquiere o se designa al líder, qué si un líder motiva, que si los jefes son o no son líderes, que el liderazgo laissez faire, etc.

En fin, lo que se podría escribir al respecto nos da para muchos días más de contingencia.

Sin embargo hace algún tiempo me encontré este video. No es motivacional, no es de liderazgo, ni mucho menos, de algún consultor especialista en el tema.

El video es de Rod Stewart, famoso cantante Británico.

La canción “ I don´t want to talk about it” uno de sus más conocidos temas.

Los elementos que encuentro de liderazgo los resumo de la siguiente manera.

1. El cuenta su historia, de cómo fue “descubierto” cantando en una estación de trenes.

2. Toma un papel activo de “descubrir” nuevas voces y darlas a conocer para retribuir la suerte que el tuvo.

3. Presenta a su descubrimiento y le da el apoyo frente al público.

4. La invita a participar.

5. Le pone el ejemplo (el empieza con la canción)

6. Le cede “el micrófono” y la deja cantar. (Aquí se nota claramente que ella está muerta de miedo, y lo busca continuamente con los ojos)

7. Ella empieza a seguirlo y él se voltea para demostrar que ella está haciendo todo y se merece todo el mérito. El solo “canta” sin micrófono para acompañarla

8. La acompaña (musicalmente hablando) y hacen un gran cierre juntos.

9. Él extiende su recomendación y su agradecimiento

¿Se imaginan lo que fue para esta chava, cantar con Rod Stewart? ¡¡En el Albert Hall!!

Creo que en este video se resumen de manera importante lo que para mi debe ser el liderazgo.

Espero les haya gustado.

Iñaki Sabio.

Buen fin de semana.

Si no lo puedes ver, descárgalo aquí.

O síguelo en youtube aquí.

La envidia del hombre

Cuando me senté a escribir esta entrada, la empecé con un tema que para el lunes seguramente estaría en boca de mucha gente, al concluír la temporada del fútbol mexicano, tendríamos 8 equipos que pasando a la postemporada, estarán disputándo el título de campeón de México y además, un equipo (que puede ser Tígres o Necaxa) estará descendido a la primera división A (o segunda división).

Sin embargo, borré lo que ya llevaba escrito, porque ciertamente, hay otra razón para escribir este post.



El domingo 10 de mayo es el día de las madres.

Creo profundamente, que este motivo es mucho mayor al que pueda darse entre sábado y domingo en relación al fútbol y de cierta manera, quiero demostrar un poquito lo que significa el día para mi, haciendo a un lado el tema del fútbol (quienes me conocen saben que cuando hablo de fútbol, me apasiono y no dejo de hacerlo).

Hace 33 años, mi madre celebró conmigo en su vientre, el primer día de las madres sabiendo lo que eso significaba, ya había celebrado 19 veces antes el día, con mi abuela, pero el 10 de mayo de 1976, aún y cuando yo ya era parte de su vida no la felicité, y por eso aprovecho esta ocasión para felicitarla por haberme llevado 9 meses con ella, por cargarme, alimentarme, nutrirme, cuidarme, hablarme y quererme sin todavía conocerme. Ella hizo todo eso sin saber a quien se lo estaba haciendo y para mi, es digno de felicitarla y sobre todo agradecerle.

Hace 5 años Mariana, mi esposa, celebró su primer día de las madres casi en las mismas condiciones que lo hizo mi mamá en la primera de 4 veces que se convirtió en madre (espero que no por esa coincidencia, Mariana también tenga 4 hijos) con 4 meses de embarazo, cargó, alimentó, nutrió, cuidó, le habló y empezó a querer a nuestro hijo sin conocerlo todavía.

La diferencia para mi, fue que en esta ocasión, si pude ver de cerca lo que una madre es capaz de hacer por su hijo antes de que nazca, porque una vez que nacemos, las madres simple y sencillamente se convierten en un súper héroe de carne y hueso, sin poderes especiales, pero con más fuerza, más resistencia, más inteligencia y más habilidades.

• Gracias mamá, gracias Mariana, por estar 100% al pendiente de la salud de sus hijos, de la alimentación, del bienestar, de sus obligaciones.
• Gracias a ambas por amar a sus hijos.
• Gracias a ambas, por esforzarse 24 horas al día, todo el año, en que sus hijos sean respetuosos y respetables.
• Gracias por buscar siempre la manera de sembrar valores para hacer de sus hijos, gente de bien.
• Gracias por no dormir esas noches en que en presencia o a distancia, cuidan cariñosamente de sus hijos.
• Gracias mamá, por traerme al mundo, por traer a mis hermanos y por haber hecho el más duro de los trabajos en el mundo... aunque también es el mas hermoso que exisite.
• Gracias Mariana, por hacer lo mismo por mi hijo, pero sobre todo, por dejarme ver, sentir y entender, lo que es y hace una madre.

A nosotros los hombres, no nos queda más que contemplar la belleza de un embarazo, de un parto, del período de lactancia, la asombrosa naturaleza de generar vida dentro del cuerpo y de a pesar de cortar el cordón umbilical, mantener un vínculo perpetuo, que permite intuír cuando un hijo está enfermo o está en problemas.

A mi mamá, a mi esposa, a mi suegra, a mis abuelas y tías, a todas mis amigas y familiares que son mamás, a las mamás de mis amigos y amigas y cada una de las mamás en este mundo.... mis respetos, mi admiración y un humilde abrazo con mis mejores deseos de que pasen un ¡¡¡Feliz día de las madres!!!

-Ahora entiendo, la eterna envidia del hombre-.

Buen fin de semana.