Hace un par de días, la compañía American Express, lanzó una campaña que resulta muy interesante y que pocas empresas en el mundo (entre ellas American Express) podrían haberlo hecho.
La campaña se llama "tu veinticuatro siete" y el solo nombre lo dice casi todo, consiste en identificar ¿Quién es esa persona que está disponible para tí, veinticuatro horas al día, siete días a la semana?
Dedicándole un portal con toda la explicación del tema y del concepto, aparece incluso un video testimonial de quien es el veinticuatro siete de algunas personalidades del medio informativo en México.
Ser el veinticuatro siete de alguien, (y que ese alguien así lo considere) conlleva una alta responsabilidad de estar ahí cuando sea necesario -literalmente- porque no se vale que la respuesta a un llamado de auxilio sea "es muy tarde", "es muy temprano" o alguna otra que no permitiese acudir al apoyo requerido.
¿Quién merece tener un veinticuatro siete?
¿La familia?
¿Los amigos?
¿Los clientes?
¿Alguién más?
Los primeros dos, hasta cierto punto son casi naturales (y no toda la gente piensa lo mismo, y algunos hasta ni se lo merecen) pero con los clientes... debería ser una obligación.
Lo pienso así por dos razones, las comparto ahora:
Primera.- Un CLIENTE nos deja su dinero a cambio de nuestros productos o servicios, nos otorga su confianza y normalmente habla de nosotros (bien o mal, eso ya es responsabilidad nuestra).
Gracias a eso, podemos generar los ingresos que nos permiten comer, tener casa, auto y pagar las colegiaturas de nuestros hijos, solo por eso debemos estar disponibles SIEMPRE para un cliente.
Segunda.- Si no soy yo quien atienda a mi cliente, seguramente alguien más deseará hacerlo; conseguir un cliente es complicado, costoso y tardado, perderlo es rápido y recuperarlo es misión imposible, la competencia cada vez es mayor, y más agresiva, perder un cliente hoy en día, nos condena a no recuperarlo en la mayoría de las veces.
Además, recordemos que un cliente bien atendido, hablará bien de nosotros en promedio con 2 personas, un cliente mal atendido e insatisfecho con nuestro trato, hablará mal de nosotros con 8 personas aproximadamente.... no solo lo habremos perdido, sino que nos alejará la posibilidad de contar con 8 nuevos clientes de manera definitiva.
Revisar el correo electrónico para dar respuesta, contestar el teléfono a cualquier hora y día del año (no importa si es festivo) nos acerca un poco ser el venticuatro siete de nuestros clientes ¿te animas?
Aprovecho para pedirle una disculpa anticipada a mi esposa, porque seguiré intentado ser el veinticuatro siete de mis clientes, así sean vacaciones, días festivos o mi cumpleaños... estoy seguro que me entenderá.
Los invito a visitar el portal que American Express ha dedicado a esta campaña y a nominar a su veinticuatro siete, con esto estoy seguro que podemos crear una cultura de servicio al cliente de veinticuatro horas al día, los siete días de la semana, una cultura que está magníficamente bien representada por alguien que sabe y conoce dar este tipo de servicio.
Soy un apasionado del fútbol, toda la vida he sido hincha de los Rayados del Monterrey, y aunque tengo buenos amigos que son aficionados a los Tígres, América, Chivas, Pumas, etcétera, las discusiones nunca han pasado a mayores afortunadamente y a pesar de que casi todos mis amigos, son tan apasionados y aman a su equipo tanto como yo.
Todos los aficionados a un club de fútbol, hemos visto pasar a cientos de jugadores que cuando llegan recién contratados a sus nuevos equipos, juran dar todo en la cancha, "morirse" en cada partido y si lo hacen de verdad, se convierten en ídolos de la afición, creando un vínculo emocional que va mucho más allá de una temporada.
Sin embargo, al finalizar el contrato firmado (o muchas veces antes de eso) aquel jugador que la afición pensaba que se retiraría del fútbol vistiendo siempre la misma camiseta, -su camiseta- empiezan a correr los rumores que luego se confirman: El ídolo del equipo será transferido a otro club de la misma liga, o en una liga distinta, en otro país u otro continente.
Los aficionados externamos nuestra opinión (que puede ser a favor o en contra) de la transferencia, pero habemos quienes, sentimos que ese cambio de equipo es como una TRAICIÓN, ya que no solo no defenderá más a nuestro equipo, sino que es posible que la próxima vez que lo veamos en nuestro estadio, ese ídolo estará jugando EN CONTRA nuestra.
Incluso habemos quienes llamamos a ese ex-ídolo, MERCENARIO, porque por unos cuantos dólares más, se cambio la camiseta que tanto había dicho que amaba, esa que besó cada vez que metía un gol y que la mostraba orgulloso a la afición, a los medios de comunicación y al rival para demostrar que él era mejor que todo el quipo contrario.
Sin embargo, ese futbolista, muchas veces tiene que pensar, que su carrera deportiva es muy corta (se empieza tarde y se termina temprano), que tiene una familia que mantener, que tiene deudas que pagar, que tiene sueños y aspiraciones que cumplir... y no siempre su actual club le puede ayudar con todo eso; y por eso tiene que partir, tal vez para siempre.
¿De verdad es un MERCENARIO?
¿Se le puede considerar TRAICIÓN a su decisión?
¿Acaso nosostros mismos no haríamos lo mismo?
Imaginemos que llega a nosotros una nueva oferta laboral, con mayores ingresos, con mejores prestaciones, con una jerarquía más alta a la actual, con la posibilidad de un crecimiento profesional, cultural y personal casi garantizado, si la consideramos: ¿Somos mercenarios?
Recordemos nuestra entrevista con el área de recursos humanos cuando llegamos a nuestra empresa, ¿Qué prometimos? ¿Lealtad? ¿Puntualidad? ¿Honestidad? ¿Responsabilidad? ¿Productividad? Es altamente probable que lo hayamos cumplido y por eso nos están buscando de otra parte ahora. ¿Eso significa traición?
El ponerse la camiseta, significa que durante la estancia en un trabajo, hay entrega al 100%, se es productivo, se buscan los mejores beneficios para la empresa, pero la camiseta no debe llevar un S.A. o el nombre de alguna compañia:
Debe llevar NUESTRO NOMBRE, o el de NUESTRA FAMILIA.
Uno trabaja para vivir, no vive para trabajar, si tienes sueños, busca realizarlos, si tienes familia disfrútala, nadie sabe hasta que día se va a estar vivo.
Hoy invito a mis estimados lectores, que se pongan siempre la camiseta, aquella que lleve su nombre y apellido, o el nombre de su familia, aún y cuando sean dueños de su propio negocio.
Empleos o negocios puede haber más en el futuro, pero vida sólo hay una, y la familia es única.
En lo personal, siempre he pensado que el buen humor y una sonrisa podrían acabar con la mayoría de los problemas de la gente y del mundo en general.
Una buena carcajada, está médicamente comprobada que ayuda a mantener una buena salud, (segregamos adrenalina que potencia la creatividad y la imaginación, fluyen las endorfinas que es un analgésico natural para el cuerpo, ejercitamos cerca de 400 músculos entre ellos el estómago -que solo puede ser ejercitado con la risa-, brindamos masaje a la columna vertebral y cervicales con lo que se libera tensión, oxigenamos los pulmones al doble de lo normal además de limpiar y lubricar los ojos con lágrimas.
Divertirse en el trabajo, también hace la jornada más ligera y agradable, (si tenemos que pasar la mayor parte del día despiertos en el trabajo, pues al menos tratemos de pasarla bien).
Reir con la familia no significa que no haya respeto o disciplina, es parte fundamental de la integración familiar en estos años, fomenta la confianza y relaciones cordiales entre padres, hijos y hermanos aún cuando cada quien tenga su propia personalidad.
Recuerdo un libro (y un excelente video) llamado FISH! en el cual se manejan 4 conceptos básicos en la (EXCELENTE) atención al cliente: 1.- Juegue 2.- Estar ahí 3.- Hacerles el día 4.- Escoger una buena actitud
El punto 1 (que por algo es el primero) es netamente relacionado con uno mismo y sus compañeros de trabajo (o familiares, amigos, vecinos, etcétera) Jugar es el principio fundamental de la diversión, hoy me sorprendo como mi hijo se divierte a veces solo, cuando juega alguno de sus juguetes o hasta sin ellos!!!
Jugar, no es ser irresponsable con las obligaciones, uno puede jugar de mil maneras, sin dejar de ser responsable y cumplir con su trabajo, el video de FISH los despachadores de la tienda de pescado fresco, juegan a aventarse los pescados y atraparlos con la habilidad de un jardinero izquierdo de las grandes ligas... eso no pone en riesgo a nadie, ni afecta la productividad en el negocio, al contrario, mientras la gente está contenta y a gusto, su rendimiento siempre será mayor que si están bajo el yugo de un capataz (además eso ya está muy pasado de moda).
Hoy comparto con ustedes, un video que corresponde a una campaña muy interesante de Volkswagen en Suecia llamada Rolighetsteorin (teoría de la diversión) donde aseguran que "algo tan simple como la felicidad es la manera más fácil y absoluta de que la gente cambie." Eso no tiene por qué ser más difícil, lo único que hay que hacer es que las cosas sean más divertidas para mejorar. No importa qué, mientras haya una mejora para tí, para el medio ambiente o lo que quieras.
Diviértete, trabaja con gusto, divierte a tu familia, a tus amigos, ayuda un poquito a que todos sean más felices, incluyéndote tú por su puesto, quien sabe y tal vez, algún día, no sea necesario que haya conflictos en el mundo.
Que tengan un excelente y DIVERTIDO fin de semana.
A continuación les comparto el contenido de un correo enviado por mi amigo Rafael Huerta hace unos días, donde da una buena clase de economía, para los que no somos especialistas en esta área.
Gracias Rafa y un abrazo.
Pd. No olviden dejar sus comentarios.
Saludos y buen fin de semana.
Economía para no economistas
Es agosto, en una pequeña ciudad de la costa, en plena temporada, cae una lluvia torrencial y hace varios días que la ciudad parece desierta. Todos tienen deudas y viven a base de créditos.
Por fortuna, llega un mafioso forrado de dinero y entra en el único pequeño hotel del lugar, pide una habitación, pone un billete de 100 dólares en la mesa de la recepción y se va a ver las habitaciones.
El gerente del hotel agarra el billete y sale corriendo a pagar sus deudas con el carnicero.
Éste toma el billete y corre a pagar su deuda con el criador de cerdos. A su turno, éste sale corriendo para pagar lo que le debe al molino proveedor de alimentos para animales. El dueño del molino toma el billete al vuelo y corre a liquidar su deuda con María, la prostituta del pueblo a la que hace algún tiempo no le paga. -En los tiempos de crisis, hasta ella ofrece sus servicios a crédito-.
La prostituta con el billete en la mano sale para el pequeño hotel del pueblo, donde había traído a sus clientes las últimas veces y que todavía no había pagado y le entrega el mismo billete al gerente del hotel.
En ese momento baja el mafioso, que acaba de echar un vistazo a las habitaciones, dice que no le convence ninguna, toma el billete y se va.
Nadia ha ganado un centavo, pero ahora toda la ciudad vive tranquila sin deudas y mira el futuro confianza... Moraleja: Si el dinero circula: ¡¡Se acaba la crisis!!
hablará bien de nosotros en promedio con 2 personas, un cliente mal atendido e insatisfecho con nuestro trato, hablará mal de nosotros con 8 personas aproximadamente.... no solo lo habremos perdido, sino que nos alejará la posibilidad de contar con 8 nuevos clientes de manera definitiva.
